Бережливые инновации: Делать лучше с меньшими затратами - Джайдип Прабху

что родители избегают детских продуктов с резкими ароматами, Puracy разработала продукты с легкими запахами – и даже вовсе без запаха; а распознав своевременно желание потребителей сократить пластиковые отходы, Puracy начала продавать свои продукты в больших пополняемых пакетах, с помощью которых экономится более 90% пластика, воды и энергии.

Что нас впечатляет больше всего – это скорость, с которой Puracy умеет улучшить новый продукт на основе отзывов потребителей. Как только компания разрабатывает новый продукт, с расчетом на безопасность и устойчивость, она отправляет небольшую партию 30–40 «клиентам-чемпионам» с персонализированным сообщением, приглашая их протестировать его в течение 14–21 дней. За две последовательные итерации, основанные на обратной связи потребителей, команда НИОКР Puracy дорабатывает формулу до тех пор, пока она не получает высочайшие оценки по эффективности и простоте использования. Как только формула оптимизирована, Puracy запускает продукт. Для большинства продуктов весь цикл от концепции до запуска составляет всего два-три месяца, что неслыханно в секторе потребительских товаров.

Как объясняет Буш:

В отличие от гигантов потребительских товаров, у нас нет известного бренда, на который можно рассчитывать. Нам нужно сделать каждый новый продукт правильным с первого раза: у нас только одна попытка. Для нас слишком дорого терпеть неудачу и учиться.

Вместо того чтобы быстро запустить минимально жизнеспособный продукт, а затем улучшать его, Puracy вовлекает потребителей на раннем этапе НИОКР, чтобы быстро итерировать и валидировать свою новую формулу и запустить безотказный максимально жизнеспособный продукт.

Неудивительно, что продукты Puracy, на 100% произведенные в США с использованием нетоксичных растительных ингредиентов, собрали более 20 000 отзывов с пятью звездами от покупателей, а четыре из ее продуктов стали бестселлерами номер один на Amazon.

Широкое использование краудсорсинга и социальных сетей

Краудсорсинг – затратоэффективный метод организации сбора идей и проверки актуальности решений, направленных на удовлетворение конкретных, четко сформулированных нужд и потребностей. К примеру, такие инструменты, как Brightidea, Wazoku, HYPE, Qmarkets и IdeaScale, предлагают компаниям удобную платформу для обсуждения со всеми заинтересованным частными лицами их идей и для измерения первичной общественной реакции на них посредством простейшего голосования «нравится / не нравится». Идеи, собравшие внушительную поддержку, дополняют необходимой сопроводительной информацией и пересылают менеджерам соответствующих компаний, которые, в свою очередь, выносят их на рассмотрение вышестоящего руководства, отвечающего за их включение в планы реализации.

С помощью краудсорсинга компании могут «забросить более широкую сеть», мгновенно получая доступ к глобальному пулу талантов из миллионов изобретательных потребителей и высококвалифицированных экспертов, способных предложить разнообразные взгляды на проблему и помочь генерировать не только большее число идей, но и решения лучшего качества – быстрее, лучше и экономичнее. Лиз Гербер, доцент кафедры дизайна Северо-Западного университета, подробно изучавшая краудсорсинг, считает, что интернет позволяет компаниям перейти от замкнутых инноваций к «коллективным инновациям». Коллективная инновация – это «процесс, вовлекающий многообразный и невостребованный человеческий, социальный и экономический капитал из распределенных сетей для обнаружения, оценки и внедрения новых идей, и обеспечивающий бо́льшую скорость и более глубокое и широкое участие, чем можно было представить даже десятилетие назад».

Allstate, ведущая американская страховая компания, использовала краудсорсинг для привлечения тысяч внешних изобретателей к совместному созданию модели прогнозирования ответственности для автострахования, которая оказалась почти на 300% точнее предыдущей модели. Google давно полагается на краудсорсинг для постоянной оптимизации Google Maps. Однако, признав западную ориентированность своих алгоритмов ИИ, Google в 2016 году запустила приложение Crowdsource, которое позволяет пользователям из Азии и других регионов за пределами США повышать точность алгоритмов поиска изображений, карт и переводов Google. MIT Climate CoLab использует коллективный интеллект 120 000 обеспокоенных граждан и экспертов со всего мира для краудсорсинга, валидации и совершенствования высокодейственных идей по борьбе с изменением климата. В 2016 году Nike объединилась с Climate CoLab для совместного проведения Materials Challenge – конкурса по краудсорсингу инновационных решений для разработки устойчивых текстильных материалов и тканей. В 2022 году Climate CoLab стала частью Wazoku – ведущей платформы управления идеями и открытых инноваций.

Социальные сети и онлайн-отзывы, где потребители делятся своими предпочтениями, также могут дать богатую рыночную информацию. Например, Medallia, облачная платформа управления клиентским опытом, анализирует миллиарды клиентских сигналов из опросов, социальных сетей, отзывов, текстовых сообщений, мобильной обратной связи и каналов контакт-центров, чтобы выявлять скрытые потребности потребителей и проактивно их удовлетворять. Программное обеспечение на основе ИИ предлагает компаниям своевременную и практичную информацию, которая улучшает опыт каждого клиента, тем самым снижая риски и повышая продажи. Medallia утверждает, что «IBM использовал (ее) предиктивную аналитику для более чем 300 продуктов, чтобы заблаговременно выявлять и удерживать недовольных клиентов». А PayPal использовала ее инструменты для быстрого анализа огромного количества отзывов потребителей, чтобы выявить 20 основных болевых точек, которые PayPal оперативно устранила, увеличив тем самым объем платежей на $2 млрд.

Выявление скрытых потребностей методом погружения

В ряде случаев потребители могут не сознавать, чего именно им на самом деле хочется, или не уметь это четко сформулировать. Компании наподобие Intuit имеют возможность изучать потребителей в естественных условиях и вскрывать такие неявные нужды. Подобный «этнографический» подход позволяет командам НИОКР выявить болевые точки клиентов, благодаря чему значительно проще находятся «точечные решения», наилучшим образом приспособленные к обнаруженным проблемным ситуациям. В Японии, к примеру, два инженера-разработчика из компании Fujitsu по имени Томихиро Ямазаки и Дайсуке Каваи не убоялись испачкать руки-ноги – и проработали целый сезон в мандариновых садах хозяйства Сава в префектуре Вакаяма бок о бок с фермерами. Целыми днями они выполняли на плантациях те же операции, что и сельхозрабочие. Цель была сформулирована предельно просто и ясно: повысить урожайность мандаринов. Средний возраст работников сельского хозяйства в Японии неуклонно повышается и уже достиг 65 лет, и в Fujitsu решили исследовать, какие технологии (в частности, мобильные и беспроводные) – и как именно – могут поспособствовать повышению производительности труда и урожайности, а заодно зафиксировать для потомков наследуемые крестьянами традиционные агротехнические приемы, описать которые в явном виде они сами не способны.

Поначалу дела у этой пары инженеров не заладились. Взявшись за каторжный ручной крестьянский труд, они оказались не в состоянии понять его техническую сторону. Зато через несколько недель они в полной мере прочувствовали, каково приходится крестьянам. В частности, исследователям стало очевидно, что существующие технологии переусложнены и плохо приспособлены к использованию в условиях реального сельскохозяйственного труда. Например, пользоваться смартфонами крестьянам мешали толстые рабочие перчатки; кроме того, на ярком солнце на экране было невозможно ничего разглядеть; наконец, в дождливую погоду требовались водонепроницаемые аппараты, а их у крестьян не было.

Ямазаки вспоминает:

День за днем я возвращался домой страшно уставшим после полного рабочего дня на плантации. Понятно, что у крестьян ни сил, ни желания не оставалось на то, чтобы по возвращении домой с работы тратить еще 10–20 минут на ввод требуемых нами данных. Более того, крестьянам предлагалось использовать