Корпоративное обучение для цифрового мира - Коллектив авторов

Университете Кейс Вестерн Резерв. Области интереса: индивидуальные и социальные изменения, развитие карьеры, обучение через опыт, профессиональное обучение.

Развитие моделей обучения через опыт

Модель Колба получила развитие в более сложных моделях, появившихся в последующее время.

В модели У. Пфейфера и Дж. Джонс (W. Pfeiffer, J. Jones)[100] цикл обучения состоит из 5 этапов:

1. Приобретение опыта.

2. Обмен (реакциями, результатами, наблюдениями).

3. Обработка (анализ, обсуждение, рефлексия).

4. Генерализация.

5. Применение.

В модели обучения через опыт издательства HRDQ (HRDQ experiential learning model)[101] выделяется 7 этапов в цикле обучения:

1. Фокусирование: вовлечение обучающегося в обучение до его начала.

2. Испытывание: обучающийся должен приобрести какой-либо опыт через деятельность, при этом деятельность должна быть интересной и осмысленной.

3. Рефлексия: применение навыков критического мышления таким образом, чтобы обучающиеся могли вспомнить предыдущие ситуации/примеры.

4. Размышление: теоретическая дискуссия, чтобы помочь осмыслить приобретенный опыт.

5. Модифицирование: дискуссия, чтобы понять, что должно быть изменено.

6. Практика: использование полученного знания на рабочем месте для приобретения нового опыта.

7. Интеграция: повторная самодиагностика обучающихся через какое-либо время: что в них изменилось, до какой степени они приобрели и используют новые знания, умения, навыки, отношения.

Методика «6Д»

Наиболее частая причина неэффективности корпоративных образовательных программ заключается в том, что новые знания и умения, которые были получены в ходе учебного курса, не были применены сотрудником в решении его рабочих задач, а значит, необходимое изменение не было успешно перенесено в практику и не поддерживается на рабочем месте.

Если рассмотреть процесс обучения как бизнес-функцию, создающую максимальную ценность и для организации, и для сотрудника, где эффективность обучения будет определяться через повышение бизнес-результатов, процесс создания ценности можно представить в виде шести этапов, или «дисциплин» – методику Роя Поллока, Эндрю Джефферсона и Кэлхуна Уика на основе обобщенного практического опыта разработки обучающих решений для бизнеса. Эта методика позволяет связать образовательную программу с бизнес-результатами еще до начала исследования целевой аудитории, а обратную связь о результатах получить и проанализировать после практики на рабочем месте.

На первом этапе – «диагностика» (Д1) – необходимо определить ожидаемый бизнес-результат образовательной программы у заказчика – метрики, по которым он сможет оценить необходимое изменение поведения участников после обучения. Традиционные цели обучения через проверку остаточных знаний в конце образовательной программы не гарантируют необходимых изменений в бизнесе.

На этапе «дизайна программы» (Д2) важно спроектировать полный клиентский опыт обучения:

• «до» старта программы (постановка целей обучения, выбор персонализированного обучающего трека);

• «во время» программы (через интерактивные форматы взаимодействия участников с контентом и коллегами активируется потребность в изменениях, создается развивающая безопасная среда для обучения через опыт);

• «после» программы (когда участник возвращается с намерением поменять поведение, он применяет полученные знания на опыте рабочих задач).

Для формирования навыка и изменения поведения требуется гораздо больше времени, чем длится образовательная программа (Д3). Обучение через опыт рабочих задач должно быть органичным продолжением образовательного процесса. Комплекс дополнительных мероприятий для формирования так называемого климата переноса новых знаний и навыков на практику как со стороны функции обучения (Д4), так и со стороны непосредственного руководителя и коллег (Д5) поможет обеспечить обучающегося необходимой поддержкой для формирования нового опыта на рабочем месте. После проверки гипотез изменения поведения на рабочем месте по итогам полного опыта обучения для решения о продолжении программы для новых обучающихся документируются ее результаты (Д6).

Омни-обучение

Омни-обучение (omni-learning) – подход к обучению, охватывающий все каналы коммуникации со слушателями, которые согласованы с опытом обучения (learning experience). Современная клиентоцентричная модель сервиса в сфере образовательных услуг (близкий аналог омниканального маркетинга в розничной торговле).

В контексте обучения важно, что слушатель имеет возможность эффективного взаимодействия с учебным контентом независимо от времени и точки входа.

Актуальность омни-обучения[102]

• Базовая операция обучения – обмен информацией. Информация – сырье для производства новых знаний и навыков. Цифровые технологии позволяют создать удобную инфраструктуру для обмена информационными потоками.

• Расширение роли обучающегося требует от образовательных учреждений (в том числе корпоративных) компетентности в маркетинге, понимания образовательных потребностей и осознанного конструирования образовательного опыта.

• Электронные образовательные каналы и инструменты облегчают обучение на рабочем месте (on-the-job learning) и повсеместное обучение.

Омниканальность

Омниканальность – маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом[103].

Омниканальность является основой современного клиентского сервиса, одним из главных принципов работы и структурой архитектуры современного контакт-центра.

В омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того, чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным.

Необходимые инструменты

Единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео, e-mail, веб-чатов, запросов с мобильных устройств и т. д.

• Глубокая интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом.

• Мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, повышающих его уровень: сокращение расходов и соблюдение SLA (соглашение об уровне услуг).

• Общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия.

• Интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам.

• Общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Очное обучение, новые форматы

Очное обучение, новые форматы (in-class learning, new formats) в цифровом мире развивают преимущественно компетенции (competences), связанные с творчеством, командообразованием, развитием коммуникаций и сотрудничества, и, как правило, являются формой обучения на опыте (experiential learning) и/или коллаборативного обучения (collaborative learning).

Появление новых форматов очного обучения – прямое следствие взрывного роста новых форматов дистанционного обучения (distance learning) и технологий перевернутого обучения (flipped learning), а интенсивность развития – эффект от высвобождения энергии и времени преподавателей в новой структуре образовательных услуг.

Митап (meetup)

Встреча специалистов в неформальной обстановке для обмена опытом.

Впервые термин использовали в 2001 году, когда была создана социальная сеть Meetup[104]: с помощью простых инструментов она помогает пользователям находить единомышленников и проводить встречи.

В корпоративном образовании митапы могут проводиться среди сотрудников для обмена опытом, генерации идей, решения проблем и других задач.

Принципы митапа:

• короткий формат (не более 2 часов);

• главными являются участники, а не организатор;

• неформальность обстановки, отсутствие регламента;

• фокус на теме обсуждения;

• выступления проходят в формате «свободного микрофона», когда высказаться может любой;

• регулярность проведения.

Образовательное путешествие (learning journey)

Образовательное путешествие (learning journey) – это выстроенная из всего массива доступных материалов коллекция учебного контента, как формального, так и неформального, представленная в виде карты обучения и развития. Такая коллекция материалов содержит активности до обучения, аттестационные и пост-программные