Путь одного агентства. Том 2 - Олег Торбосов

Первое, от чего мы учились избавляться в ходе лекции, – от пустых оценок. В этих приторных маркетинговых словах «удобный», «качественный», «уникальный», «богатый» нет ценности для мира читателя.

Кто решил, что эта локация удобная? Есть ли люди, которые против комфорта и удобства? Я не куплю квартиру, пока вы не скажете мне, что здесь всё же есть удобство и комфорт.

Все проекты в центре говорят, что они уникальные. А чем уникален ваш?

Вы предлагаете мне купить квартиру и прикоснуться к миру московской истории. А вы её читали? Там драки, пожары, пьянки, пиры, предательства и убийства.

У вас современные материалы, а соседние дома до сих пор из брёвен строят? Если рядом с этим домом находятся пять детских садиков и три школы, то это лучше, чем три садика и две школы в другом проекте?

Можно ли писать по-другому? Можно. Мы учились создавать тексты через понимание сценариев жизни.

Глава 56

Кайф × кайф

Давайте посмотрим на жизнь покупателя через сценарии жизни.

Возможно, клиентам захочется вечером спуститься и поесть устриц в ресторане на первом этаже. Зимой – покататься на лыжах в парке у дома. Им спокойно, когда ребёнок идёт до школы две минуты и при этом не должен переходить ни одной дороги. Нравится, если весной пыльца не попадает в квартиру, поскольку в доме работает приточная вентиляция с ультрафиолетовой очисткой воздуха. Покупатели рады, когда из крана сразу идёт чистая вода – как «Эвиан». Представьте, как вы пьёте её жадными глотками прямиком из крана, как это было в детстве, когда вы прибегали летом домой со двора, где гоняли с друзьями в футбол. Холодная и освежающая.

Спать многие мечтают с открытым окном, выходящим в парк. Чтобы с утра можно было сладко потягиваться под пение птиц, а не вздрагивать ночью от рёва проносящихся под окном мотоциклов.

Только что вы прочитали текст с букетом сценариев из жизни клиента. Максим научил наших брокеров проявлять заботу и наполнять тексты именно такими смыслами.

Вообще, мы много говорили про заботу. Заботу в правильном выборе темы для письма, чтобы его легко было найти. Заботу в подаче самого текста. Чтобы у покупателя, которому вы отправили три варианта квартир, не возникало ощущения, что ему нужно поработать. Текст разбит на разделы, и его легко читать. Заботу в разделении потока мыслей на отдельные сообщения, чтобы их легко можно было переслать жене, с которой хочется посоветоваться.

Пару лет назад я смотрел этимологию слова «бизнес» и получил инсайт. Оно происходит от древнеанглийского bissignisse, что означает «забота, беспокойство». Максим дал брокерам задание – заботиться о клиентах и писать им с учётом новых знаний. В конце недели я должен отправить ему новые письма брокеров на рецензию, а он обещал записать развёрнутую обратную связь, что ещё можно улучшить, чтобы наши покупатели в каждом сообщении чувствовали обволакивающую заботу.

Я записал эту лекцию на видео и сразу же добавил в факультативную часть нашей внутренней академии – теперь любой брокер «Вайтвилл» может посмотреть её на нашей платформе. За два часа обучения менеджер, может, и не станет мастером письма, но хотя бы увидит, как точно не надо писать, – это первая ступенька длинной лестницы от дилетанта к мастеру.

Вторая лекция, которую я организовал в середине июля, была от Миши, который девять лет работал директором по клиентскому сервису в холдинге Louis Vuitton. Он много лет обучал продавцов этого премиального бренда искусству предоставления достойного сервиса для состоятельных клиентов. Учил, как своей работой вызывать у покупателей выброс дофамина – гормона счастья.

Иногда, находясь в позиции клиента или обсуждая с друзьями продукты каких-то компаний, у нас непроизвольно вырывается: «О, кайф». В этот момент происходит важное для бизнеса событие – клиент кайфанул.

Но самые счастливые сделки совершаются, когда кайф есть с обеих сторон: у покупателя и у продавца.

В этом я вижу большую точку роста для брокеров элитной недвижимости. У одних получается искренне любить покупателя, обеспечивая выдающийся сервис. У других нет. Одни готовы служить, не унижаясь, с достоинством, лёгкостью, благородством, продавая продукт, в который влюблены. Другие считают себя выше этого. Почему? Дело в убеждениях. Я хотел, чтобы брокеры «Вайтвилл» продавали, не развешивая на покупателей ярлыки. Не выбирали уровень своей любезности в пропорционально размеру логотипа «Гуччи» у клиента на одежде.

На лекции по сервису меня вновь накрыло. Я понял, что в «Вайтвилл» на уровне ДНК компании нельзя развешивать на клиентов принятые в нашей сфере шильдики: «это туристы», «это весеннее обострение», «это не покупатель». Я хотел бы, чтобы брокеры «Вайтвилл» были преисполнены благодарностью, великодушием, достоинством и другими человеческими добродетелями. Чтобы у них не было оценок и ноток цинизма, но при этом они хорошо знали своего клиента. Know your client – KYC. Мы просто должны знать, с кем работать. Иметь роскошь выбирать своего покупателя. И отказывать тем, с кем нам не по пути.

Те, кто не сможет перестроиться под философию любви и кайфа, могут идти устраиваться в другие агентства недвижимости, где на кухне принято перемывать «купцам» кости. Работая в моей команде, это делать не получится.

Глава 57

Капитан Олег

В конце июля я сдал экзамены на право управления катером. Теперь я капитан. Капитан Олег.

Категория, на которую мы учились, называлась «маломерные суда». В неё входили не только катера, но и гидроциклы, а также лодки покрупнее длиной до двадцати метров. Управлять яхтой было моей мечтой. Я с детства люблю воду – моя стихия.

Чтобы было повеселее, я втянул в процесс Ростика. Мы вместе проходили теорию, практику и экзамены. Ростислав с первого раза зачёт по теории не сдал: то ли запутался, то ли заволновался. Но со второго раза у него получилось.

Мы накатали с ним десяток часов практики на маленькой моторной лодочке. Нужно было потренировать подход к причалу и спасение человека за бортом. Через три недели обучения мы оба были с новыми правами.

Ростислав поставил себе челлендж получить все права из возможных. У него уже были права на лодку и автомобиль всех категорий, включая мотоцикл. Осталось ещё сдать на вертолёт и небольшой самолёт. Правда, страх полётов пока что ставил управление летающими штуками в разряд «как-нибудь попозже».

Помимо организации лекций для брокеров и обучения в школе судоводителей, весь месяц я занимался своей физической формой. Во время карантина я баловал себя чипсами и люля-кебабами. К тому же много сидел у телевизора. В итоге мой пресс тоже решил самоизолироваться. Я перестал нравиться себе в зеркале. Кубики трусливо спрятались за лёгким слоем жирка. Вес у меня при этом не менялся последние лет десять и левитировал в районе семидесяти килограммов.

С детства я был худым. В подростковом возрасте парни во дворе называли меня «дрищом». Видимо, стараясь мотивировать к набору веса и физическим упражнениям. Ну а спустя годы и взрослые подписчики не стеснялись в выражениях.

Иногда я решался выставить в соцсетях свою фотографию без футболки с пляжа или из бассейна. Следом в мою сторону обязательно летели комментарии в духе: «Тебя что, не кормят?», «Бухенвальд вернулся», «Тебя ветром не сдувает?». И вроде бы ребята подросли, но так мало узнали про формулы жизни.

В 2019 году я исправно ездил во Флориду на курсы по саморазвитию. Там мы проходили блок про оценку и обесценивание. Тогда, получив новые знания о жизни, я принял для себя два решения, которыми поделюсь с вами.

Оценка – непрошеное мнение о человеке, заставляющее его внимание уйти внутрь, начать копаться в себе.

«Ты что такой грустный?», «Что-то устало выглядишь, не выспался?», «Ты так поправилась, что-то случилось?» – распространённые оценки, которые я замечаю в общении. После такой «заботливой» фразочки, брошенной в твой адрес, приходится объясняться. Получив непрошеную оценку, человек начинает копаться в себе. Переживает за внешний вид и своё состояние.

Не путайте оценку с комплиментом. Если мне говорят «классно выглядишь», то в ответ не приходится объясняться: «Прости, я не хотел, просто поздно вчера лёг». Внимание не уходит внутрь. В случае же с оценкой я как будто начинаю оправдываться.

Ещё одна деталь: в отличие от критики, оценка