Бережливые инновации: Делать лучше с меньшими затратами - Джайдип Прабху

том числе заварочный чайник с функцией автоматического удаления чайных листков после того, как чай настоится, и специальную устойчивую подставку для перевозки тортов на автомобильном сиденье. И придуманы эти полезные вещи были не профессиональными конструкторами-дизайнерами компании, а покупателями Auchan.

В сентябре 2013 года сеть Auchan открыла специальный веб-сайт для приема от покупателей идей инновационных продуктов. Сайт был реализован на созданной в 2009 году 22-летним программистом Беном Кауфманом платформе Quirky, специально предназначенной для организации сбора идей перспективных стартапов и средств на их реализацию. Всего за два месяца пользователи предложили 800 идей, после чего путем интерактивного опроса покупателей Auchan и сообщества разработчиков и изобретателей Quirky были отобраны для реализации четыре проекта, набравшие наибольшее количество голосов. Это же сетевое сообщество затем помогло воплотить идеи-победительницы в реальных продуктах, появившихся на полках магазинов Auchan в апреле 2014 года. И с тех пор Auchan регулярно пополняет ассортимент своих супермаркетов разнообразными товарами, разработанными покупателями или по предложению и при участии покупателей.

Как отмечает член совета директоров Auchan Holding Вианне Мюлье,

…мы хотим как можно глубже внедрить потребителей в нашу цепочку создания ценности в роли активных партнеров – начиная со стадии проектирования наших продуктов.

Auchan принадлежит семье Мюлье, которая владеет также и большей частью активов сети магазинов спортивного инвентаря и одежды Decathlon, включающей около 1800 магазинов, представленной в 80 странах и каждый год продающей около 1,2 млрд продуктов во всем мире. Decathlon славится инновационными, высококачественными и при этом доступными по цене продуктами. «Дорогие инновации – это легко. Инновации для наибольшего числа людей путем создания доступных продуктов – совсем другое дело!» – отмечает Венсан Вантена, руководитель прорывных инноваций в Decathlon. В отличие от других дистрибьюторов, Decathlon проектирует и разрабатывает более 90% своих продуктов.

Большинство продаваемых в магазинах Decathlon товаров идут под различными торговыми марками собственных дизайнерских бюро компании. В общей сложности в штате Decathlon состоят 300 модельеров и дизайнеров. У нее даже имеется собственный отдел НИОКР (вероятно, первый в истории розничных торговых сетей), где работают полсотни ученых и 850 инженеров. Идеи новых продуктов в Decathlon традиционно черпают как из общения с профессиональными спортсменами, так и по каналам обратной связи с собственными сотрудниками, которых в компании 100 000, включая множество преданных поклонников спорта, прекрасно понимающих изменчивые потребности клиентов. Благодаря столь углубленному аналитическому взгляду разработчики постоянно предлагают уникальные инновационные решения, позволяющие каждый год создавать около 2800 инновационных продуктов. В качестве примера достаточно упомянуть туристическую палатку, на установку которой уходит всего две секунды. Благодаря своим инновационным показателям в 2018 году Decathlon свергла Amazon с позиции самого предпочитаемого французскими потребителями бренда.

В 2013 году, стремясь демократизировать инновационный процесс и сделать свои продукты доступнее и дешевле, Decathlon решила привлечь широкую публику к более активному участию в проработке новых идей и пригласить потребителей принять участие в онлайн-голосовании по концепциям новых продуктов, предложенных дизайнерами компании, после чего проекты-победители были запущены в серийное производство. В начале 2014 года была запущена онлайн-платформа сотворчества Decathlon Creation, позволяющая пользователям сообщать о своих насущных потребностях, выдвигать рацпредложения по усовершенствованию существующих продуктов Decathlon и даже предлагать принципиально новые продукты. К 2016 году платформа собрала 11 000 участников.

По словам менеджера Decathlon по открытым инновациям Венсана Тексториса,

…для нас даже самого понятия «индивидуальный клиент» больше не существует: теперь мы говорим исключительно о членах сообщества.

В 2023 году платформа сотворчества Decathlon в одной лишь Франции насчитывала 105 000 участников, которые были задействованы в 1500 инновационных проектах.

Все той же семье Мюлье принадлежит и группа компаний ADEO, в которую входит одна из крупнейших в мире сетей гипермаркетов товаров для дома и ремонта Leroy Merlin. Штаб-квартира ADEO, расположенная во французском Лилле, представляет собой впечатляющее энергопозитивное здание, где для вентиляции, кондиционирования и отопления использованы умные системы регулирования естественных потоков воздуха, позволяющие поддерживать в помещениях заданную температуру. Использовав революционные инженерные решения при строительстве своей штаб-квартиры, ADEO теперь собирается не менее революционным образом изменить и модель ведения бизнеса и ритейла.

Leroy Merlin была основана в 1923 году будущими супругами Адольфом Леруа и Роз Мерлен, начавшими свой бизнес с распродажи невостребованных запасов с бесхозных складов американской армии времен Первой мировой войны. Стефан Кальм, отвечающий в ADEO за корпоративную программу подготовки кадров, вспоминает:

Хорошее обслуживание клиентов всегда было в крови у нашего бизнеса, с первых его шагов почти столетие тому назад. Но раньше мы всегда воспринимали клиентов как «покупателей», а себя – как «продавцов». Как следствие, обслуживание клиентов долго оставалось ориентированным лишь на заключение торговой сделки.

Все изменилось в 1997 году, когда группа ADEO объявила высшим приоритетом удовлетворенность потребителей и начала активнее привлекать постоянных клиентов за счет регулярного персонализированного предложения дополнительных ценных услуг. В 2005 году группа подняла планку клиентоориентированности на новый уровень, признав за своими покупателями главенствующий статус «обитателей» мира Leroy Merlin. Для лучшего понимания нужд «коренного населения» решено было выяснить их на дому у покупателей. И все, начиная с руководителей старшего звена и заканчивая администраторами отделов, были задействованы в программе обхода клиентов. На сегодняшний день они посетили более 20 000 семей и обнаружили порой удивительные, а порой и постыдные для компании вещи. В частности, оказалось, что, во-первых, многие покупатели используют приобретенные ими продукты не по прямому назначению, а во-вторых, лишь 20–30% товаров для дома и ремонта приобретается в сети Leroy Merlin. То есть компания упускает потенциальную прибыль на уровне 70–80% от расходов постоянных клиентов на профильную продукцию.

И теперь ADEO инициирует расширение своих розничных торговых площадей с целью дополнения их мейкерспейса (также известного как фаблаб), чтобы покупатели могли не только купить материалы, но и на месте изготовить из них нужные вещи с использованием самого широкого арсенала средств, начиная с традиционных столярных и слесарных инструментов и заканчивая самыми передовыми автоматическими 3D-принтерами и станками с числовым программным управлением (ЧПУ). Клиентам будут предложены инструктаж и помощь со стороны сотрудников ADEO, а также добровольных опытных помощников из числа покупателей. Стратегическая цель заключается в том, чтобы вывести транзакционные отношения между продавцами и покупателями на уровень высокоценного творческого сотрудничества.

Кальм полагает, что новая модель принесет и экологическую и социальную пользу. К примеру, при выходе из строя стиральной машины и отсутствии нужной запчасти владельцу не придется теперь выбрасывать ее на помойку и покупать новую, потому что недостающую для починки деталь можно будет изготовить в ближайшем Leroy Merlin на 3D-принтере. В 2015 году Leroy Merlin открыла свою первую DIY-мастерскую в помещении площадью 2000 кв. м под Парижем. В 2017 году она открыла рядом со своей штаб-квартирой в Лилле свой второй мейкерспейс, который является крупнейшим в Европе и занимает 2400 кв. м, где находятся 150 станков для проектирования, прототипирования и создания продуктов и работает команда поддержки из 24 человек. Люди могут