Как убеждать онлайн. Техники устной и письменной коммуникации - Александра Абрамова

Когда я первый раз вела корпоративный вебинар на английском языке, то волновалась и решила таким образом подстраховать себя. Вебинар был посвящен тайм-менеджменту, и первые минуты зрители с удовольствием отправляли плюсы в чат. «Кто хоть раз листал ленту в телефоне, когда нужно было работать? Кто хоть раз откладывал важное дело на потом?» – с энтузиазмом спрашивала я. Уверена, что вы тоже ответили бы на все эти вопросы да. Если нет, то вы идеальный человек и вас не существует.

Но в большинстве случаев я использую прием «разрыва шаблона», или «разрушенных ожиданий», когда на мои вопросы слушатели что-то отвечают, а я потом показываю, что у вопроса двойное дно и на него нельзя отвечать однозначно. Пример из моего выступления «Англицизмы в деловой переписке»:

«Представьте ситуацию: я веду переговоры с клиентом, и он говорит и пишет такое выражение, как “асап”: сделайте что-то асап, давайте подпишем договор асап… При этом в моей компании тоже активно используют “асап”. Могу ли я в переписке или диалоге с клиентом этот самый асап употребить?»

Зрители ставят плюсы. Почему бы и да?

«А вот и нет, – говорю я. – Асап асапу рознь,» – и объясняю свою позицию.

Если вам интересна тема деловой переписки и чем закончилось дело с англицизмами, то вы можете прочитать мою статью на эту тему на портале ВТБ «Ближе к делу».

Ваши вопросы должны быть простыми, чаще закрытыми, но интересными, конкретными, чтобы на них хотелось отвечать. Не заставляйте слушателей что-то долго печатать: пусть они выражают согласие плюсом, а несогласие минусом. Если для ответа требуется больше усилий, то выведите на экран тест с несколькими вариантами ответов, и попросите написать цифру.

Как правило, слушателям лень писать в чат что-то длиннее одного слова. Поэтому если вам пишут комментарий длиной в целое предложение, радуйтесь: значит, ваше выступление увлекательно! Обязательно поблагодарите участника, назовите его или ее по имени, и, если есть возможность, ответьте.

Когда вы собираетесь читать комментарий, договорите сперва до конца предложения (лучше – до конца логической части), затем сделайте паузу и объявите: «Появился комментарий в чате. Юлия пишет…» или: «Читаю ваши комментарии из чата. Спасибо, что участвуете в дискуссии! Артем спрашивает…»

Не нужно прерываться на середине предложения и себе под нос читать комментарий. Участники вебинаров, как правило, помимо просмотра самого вебинара, попутно занимаются еще чем-то: едят пельмени, протирают пыль, гладят кота, красят ногти… (это, пожалуй, не относится к рабочим онлайн-митингам, когда нужно жадно ловить каждое слово руководителя).

Велика вероятность, что именно в тот момент, когда вы решили читать комментарии, кто-то из участников у себя дома отвернулся от монитора и слушает вас в формате подкаста. Так-так, что это? Почему мысль прервалась? Что это за сумбур? И вот ваш материал уже воспринимается как непродуманный, хаотичный. Поэтому обязательно сделайте паузу и привлеките внимание: атеншн, читаю комментарий!

Ваши вопросы и ответы слушателей на них всегда должны логично укладываться в канву вашего повествования. Задавать вопросы лучше всего в качестве логической связки между блоками. Доказали первый тезис – задали вопрос. Доказали второй – снова вопрос. Так слушатели шаг за шагом будут впитывать и осознавать ваш материал. Если задать несколько вопросов к первому тезису, а ко второму не задать вовсе, то выступление не будет равномерным – целостность пропадет. А если задать вопрос ради вопроса, получить ответ и ни к чему эти элементы вовлечения не привязать, то логика речи нарушится.

Во время выступления постарайтесь запомнить самые интересные вопросы от слушателей, реплики и комментарии. Когда вы их повторите, автор высказывания будет польщен, да и остальная аудитория оценит этот жест. Если есть такая возможность, то пролистайте чат и найдите эти комментарии, чтобы еще раз назвать имя того, кто их написал.

Подчеркивайте, насколько вам важны ваши слушатели. Помните, что без слушателей нет спикера – как без читателя нет книги, как без подписчиков нет блога. Ни в коем случае не давайте негативную оценку комментариям или вопросам, которые вам задают, и не вступайте в перепалку, если кто-то вдруг с вами не согласен.

В зависимости от формата и целевой аудитории вступление можно опустить. Помните наш пример с идеей «Удаленный отдел продаж – то, что необходимо нашей компании»? Мы предполагали, что спикер – руководитель отдела, который убеждает совет директоров в правильности его позиции. Согласитесь, будет странно, если в таком формате спикер начнет предлагать интересные факты или презентовать себя: «Друзья, меня зовут Мария, и вот уже пять лет я тружусь в качестве руководителя отдела продаж в нашей компании…». Кто из директоров тогда будет серьезно воспринимать ее патетическую речь? Здесь будет логичнее всего сразу переходить к делу, раскрывать идею.

А вот от вопросов я не советую совсем избавляться. Если вы хорошо знаете аудиторию, перед которой выступаете, задайте адресные вопросы, обратитесь к человеку по имени. И если адресат обладает авторитетом, как в нашем случае, то подберите вопрос, на который он ответит однозначное «да».

«Андрей Петрович, помните, как в октябре мы заключали сделку с концерном “Ромашка”? Вы тогда процитировали Марка Твена: “Чем больше радости получает работник, выполняя свои задачи, тем больше денег ему платят”. Помните? Вот и я эту вашу цитату запомнила надолго».

Если Андрей Петрович достаточно самолюбив, то он с легкой улыбкой ответит на вашу просьбу: включит микрофон ради короткого «да», показавшись на мгновение на экране и таким образом добавив вашим последующим за этим словам веса. А как придет время второго тезиса, можно будет переходить и к еще одному адресату.

Всегда, в любом выступлении, на любую тему, перед любой аудиторией – всегда ведите диалог. Вы не пожалеете.

Помимо вопросов, для вовлечения слушателей подойдет сторителлинг. Да что там подойдет – это самый мощный инструмент для удержания внимания аудитории. Эмоциональные истории лучше всего отправлять во вступление и заключение. Сказали основную идею в начале – рассказали первую историю – повторили идею в конце – рассказали вторую историю. Происходит наш «эффект края», и довольные слушатели принимают вашу идею целиком и полностью как свою. Сторителлингу в этой книге посвящены две следующие главы.

Задание

Подготовьте выступление и раскройте тему, ответив на вопрос: «Как выбрать дело, заниматься которым было бы не только прибыльно, но и интересно?»

Запишите видео хронометражем три минуты. Цель и целевую аудиторию вы выбираете сами.

Примеры ответов участников моего курса «Говори, убеждай!» (отрывки)

Пример 1. Честно говоря, не знаю, как делать это