Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как перестать беспокоиться и начать жить - Дейл Карнеги

1. Позвонили каждому из клиентов и прямо сказали, что требуют оплатить давно просроченный счет.

2. Ясно дали понять, что компания совершенно точно права. А значит, клиент совершенно точно не прав.

3. Заявили, что сотрудники компании знают об автомобилях столько, сколько клиенту и не снилось. Так что, о чем вообще тут спорить?

4. Итогом стал спор.

Хоть один из этих методов смог бы убедить клиента оплатить счет? Подумайте сами.

К этому моменту заведующий по кредитам уже был готов привлечь тяжелую артиллерию в виде юристов. Но к счастью, на происходящее обратил внимание руководитель. Он изучил дела всех клиентов и выяснил, что раньше те никогда не отказывались платить. Что-то было не так. Выбранные методы не сработали. Поэтому руководитель обратился к Джеймсу Томасу и велел ему разобраться с ситуацией.

Вот как поступил господин Томас.

1. «Я точно так же должен был потребовать оплаты счета, в правильности которого мы не сомневались. Но я ни слова не сказал об этом. Просто пояснил, что хочу выяснить, что в конкретной ситуации сделала компания.

2. Подчеркнул, что ничего не смогу предложить, пока не выслушаю клиента. Добавил, что компания готова признать свои ошибки.

3. Я сказал клиенту, что меня интересует только его машина, и что он единственный, кто по-настоящему в ней разбирается.

4. Когда клиент говорил, я слушал его с интересом и симпатией, и было заметно, что он действительно нуждался в них.

5. Когда клиент был готов прислушаться к здравому смыслу, я неизменно обращался к его благородным мотивам. Говорил, что мне тоже не нравится, как эту проблему пытались решить раньше. Подчеркивал, что осознаю, насколько неприятным было его общение с одним из наших представителей, и что такого вообще не должно было произойти. „Мне жаль. Я приношу вам свои извинения от лица компании. Пока я слушал ваш рассказ, то чувствовал, насколько вы честны и терпеливы. И именно поэтому готов попросить вас кое-что сделать. Сделать это сможете только вы, потому что вы единственный, кто сможет разобраться. Вот ваш счет. Я знаю, что могу спокойно попросить вас исправить его и довериться вам так же, как президенту нашей компании. Мы поступим так, как вы скажете“.

Как думаете, исправил ли клиент счет? Да, и ему это явно пришлось по душе. Суммы варьировались от 150 до 400 долларов, но воспользовался ли этим клиент? Да, один так и поступил! Он отказался платить за одну конкретную услугу, но пятеро других выплатили компании полные суммы! И вот что самое главное – в течение последующих двух лет все шестеро купили у нас новые машины!»

Господин Томас признался: «Эта история научила меня тому, что, когда мы ничего не можем узнать о клиенте, работать нужно исходя из того, что он искрений, честный, заслуживает доверия, и сам хочет оплатить счет, когда его убедят в том, что тот не ошибочен. Проще говоря, люди по сути своей честны и хотят выполнять свои обязательства. Исключения из этого правила только подтверждают его, к тому же их не так много. Более того, я убежден, если дать человеку понять, что вы считаете его честным, верным и справедливым, он поступит сообразно вашему мнению».

Поэтому, если вы хотите склонить других на свою сторону, то в большинстве случаев придерживайтесь правила 10:

Взывайте к благородным мотивам.

Глава одиннадцатая

Способ, который работает в кино и на радио и который можете попробовать применить и вы

Несколько лет назад газету «Филадельфия ивнинг бюллетин» окружили опасные сплетни. Внезапно поползли странные слухи. Рекламодателям сказали, что в газете было слишком много объявлений и слишком мало новостей, поэтому она перестала быть интересной читателям. Действовать нужно было немедленно. Разрушительный слух следовало остановить.

Но как?

Сейчас я вам расскажу.

В газете вырезали все статьи из своего обычного издания, разбили по темам и опубликовали в виде книги. Назвали ее «Один день». В томике было 307 страниц, и стандартной ценой для книги такого размера стали бы два доллара. Но выпуск газеты с таким же количеством новостей и статей за один день стоит всего два цента, в сто раз дешевле.

Благодаря изданию этой книги стало очевидно: газета публикует невероятное количество интересных читателям материалов. Никакие цифры и разговоры не стали бы настолько же убедительными, как этот неожиданный шаг со стороны редакции.

Советую вам прочесть Showmanship in Business («Бизнес как шоу») Кеннета Гуда и Зенна Кауфмана. Вы узнаете, какие эффектные приемы помогают специалистам по продажам делать выручку. Книга рассказывает о том, как «Электролюкс» подчеркивает тишину работы своих холодильников, зажигая спичку над ухом потенциальных клиентов, а «Персоналити» оказывается на страницах каталога «Сирс» с кепками за доллар и девяносто пять центов, на которых расписалась Энн Сотерн[73]. Джордж Вэллбаум признается, что, когда передвижная витрина останавливается, 80 % покупателей отказываются от покупки, а Перси Уайтинг рассказывает о том, что продает страховки, показывая интересующимся два списка облигаций, каждый из которых пять лет назад стоил по тысяче долларов. Он спрашивает у клиентов, какой кажется им более привлекательным. Вуаля! Текущие рыночные показатели отражают, что один из списков (конечно же, его) более выгоден. Элемент неожиданности, то, что вызывает любопытство, привлекает внимание покупателей. Вы прочтете о том, как Микки Маус оказался на страницах энциклопедии, а его имя на игрушках спасло фабрику от банкротства. Как авиакомпания «Истэрн Эйр Лайнс» привлекает клиентов, размещая на улицах рекламные щиты с изображением реальной панели управления «Дуглас Эйрлайнер». Как Гарри Александр подбадривает своих коммивояжеров роликом, который изображает выдуманный боксерский поединок между собственным товаром и продуктом конкурента. Как падающий на витрину с конфетами луч софита удваивает продажи, а «Крайслер» доказывает, что их машины самые крепкие, ставя на крыши слонов.

Ричард Борден и Элвин Буссе из Нью-йоркского университета проанализировали 15 000 переговоров о возможных продажах, а после написали книгу How to Win an Argument («Как победить в споре»). Затем они представили изложенные в книге идеи в виде лекции «Шесть принципов продаж». Лекцию превратили в ролик, который, в свою очередь, показали сотрудникам отделов продаж сотен крупных корпораций. Борден и Буссе не просто объясняют принципы, к которым пришли благодаря своему исследованию, но и используют их в жизни. А еще разыгрывают словесные баталии перед аудиторией, показывая правильные и неправильные способы продажи товаров и услуг.

Мы живем в эпоху преувеличений и эффектности. Просто говорить правду теперь недостаточно. Нужно представить ее живо, интересно и драматично. Нужно стать настоящим шоуменом. Так делают в кино. Так делают