Привычки мышления. Зал интеллектуальных тренажеров для мозга - Хань Янь

Правильный подход врача — сначала задать пациенту открытые вопросы: «Где у вас болит? Как вы себя чувствуете?» — а затем задать более целенаправленные вопросы: «Это ноющая, колющая или тупая боль?» Таким образом врач может повысить эффективность общения с пациентом и поставить более точный диагноз.

Тот же принцип применим и на работе: мы можем использовать исследовательский метод, задавая открытые вопросы для правильного определения проблемы. Например, если вы хотите, чтобы члены команды проявили свой творческий потенциал и предложили максимально разнообразные идеи, нельзя с самого начала блокировать их мысли ограничительным закрытым вопросом вроде: «Как заставить пользователей больше потреблять нашу новую услугу?» Вместо этого следует задать открытый исследовательский вопрос, например: «Зачем пользователям наша новая услуга, с какой целью им нужно ее использовать?» Затем вы можете задавать целенаправленные дополнительные вопросы по каждому потенциальному направлению: «Как мы можем помочь пользователям сократить количество операций?» и т. д. Это не только стимулирует мышление команды и помогает найти более эффективные решения, но и позволяет нам общаться открыто, находя путь к совместному росту.

Если каждый человек осознáет, что порой находится под влиянием предвзятости подтверждения, мы станем более смиренными и осторожными. Философ Бертран Рассел однажды сказал: «Я никогда не отдам жизнь за свои убеждения, потому что я могу заблуждаться». Каждый раз, столкн работе новички обычно увшись с проблемой принятия решения, мы должны осознавать, что способны заблуждаться. И только тогда мы можем рисковать, а риск этот приобретает смысл только при всестороннем рассмотрении проблемы с различных углов, при полном учете всех возможностей и с осознанием того, что мы, возможно, заблуждаемся при принятии решения.

[14] Дословный перевод фразы Чарльза Мангера «Invert. Always invert», устоявшийся в русскоязычной среде. Суть подхода также заключается в том, чтобы решать сложные проблемы, рассматривая их с противоположной стороны. — Прим. ред.

[13] Аналогично русскому выражению «С такими друзьями враги не нужны». — Прим. ред.

04

Избавление от «эффекта ореола»: сохранение объективности

Предубеждение в значительной степени формирует ваше восприятие людей, событий и вещей.

Тренировка навыков мышления

Компания получила пачку резюме соискателей. Какое из следующих резюме, по вашему мнению, с большей вероятностью поможет кандидату получить приглашение на собеседование?

• Резюме без фотографии.

• Резюме привлекательной женщины с фотографией.

• Резюме привлекательного мужчины с фотографией.

Результаты исследований психологов показывают, что вероятность получения приглашения на собеседование в два раза выше для привлекательных мужчин по сравнению с обычными соискателями того же пола, а вот привлекательные женщины получают меньше приглашений на собеседование, чем женщины обычной внешности.

Встречая незнакомца, люди часто выносят общее суждение о человеке на основе легко наблюдаемых характеристик, таких как внешность и одежда. Поэтому почти все профессионалы советуют особенно внимательно относиться к своему имиджу при первой встрече с людьми, например на собеседованиях, деловых переговорах и т. д.

Но это также порождает проблему: когда все намеренно создают хороший имидж, как нам различить истинное состояние людей?

Чтобы точно оценивать людей, сначала нужно понять принцип «эффекта ореола» [15], который проясняет, почему люди формируют общее суждение о человеке на основе внешности.

Все ореолы «главных героев» — это предвзятые суждения

Во время Первой мировой войны американский психолог Эдвард Ли Торндайк провел исследование, попросив офицеров оценить солдат по таким качествам, как интеллект, физическая сила, лидерство и характер. Результат его поразил: офицеры, казалось, единодушно считали, что солдаты с представительной внешностью и хорошей выправкой обязательно стреляют без промаха, образцово несут службу и всесторонне одарены. Торндайк назвал это явление «эффектом ореола».

Эффект ореола (гало-эффект) — это субъективное впечатление, формирующееся в межличностном восприятии путем обобщения на основе одной характеристики. Для большинства людей независимая и объективная дифференциация и оценка различных качеств — нелегкая задача. Люди создают и поддерживают психологическую согласованность и единство, чтобы снизить когнитивный диссонанс.

Эффект ореола проявляется во многих местах. Например, в центр обслуживания клиентов одной компании ежедневно поступают тысячи звонков. Некоторые проблемы могут быть решены немедленно, другие требуют, чтобы сотрудники службы поддержки сначала навели справки, а затем дали ответ. При последующем опросе об удовлетворенности обслуживанием клиенты, чьи проблемы были решены немедленно, оценивали удовлетворенность обслуживанием значительно выше, чем те, чьи проблемы не были решены сразу.

Такой результат неудивителен, но здесь очень интересны детали: среди клиентов, чьи проблемы были решены немедленно, 58 % считали, что их звонок был принят быстро, и только 4 % думали, что ждали долго; а среди тех клиентов, чьи проблемы не получили немедленного ответа, только 36 % считали, что их звонок был принят быстро, и целых 18 % думали, что ждали долго. На самом деле, эта компания внедрила автоматическую систему ответа, и время ожидания разных клиентов существенно не отличалось. Причина такой обратной связи в том, что эффект ореола повлиял на суждения людей о длительности ожидания.

Гало-эффект не только снижает когнитивный диссонанс, но и служит эмпирическим правилом, которое люди используют для оценки информации о вещах, когда им трудно судить напрямую. Мы всегда склонны хвататься за видимую, осязаемую, уместную и выглядящую объективно информацию, а затем представлять некоторые неоднозначные факторы как причины этой информации. Можно сказать, что эффект ореола — это предубеждение, широко распространенное в нашей повседневной жизни, которое незаметно формирует наше восприятие мира.

Эффект ореола — часть причины формирования когнитивной согласованности. Из-за его существования мы с большей вероятностью переносим симпатию к определенной черте человека на общее суждение о нем. Например, если мы видим, что спортсмен и красив, и силен, то склонны считать, что его спортивные способности обязательно высоки; в ином случае мы, скорее всего, недооценим спортивные навыки человека средней внешности. Если мы увидим, что женщина и красива, и общительна, мы, возможно, переоценим ее умственное развитие, а если женщина обычной внешности, мы рискуем недооценить ее интеллект. Люди также часто думают, что президент успешной компании обязательно должен быть гибок умом, методичен и решителен в действиях. А когда состояние дел в этой компании ухудшается, люди считают, что ее лидер неорганизованный, косный и деспотичный.

Влияние эффекта ореола велико настолько, что каждый из нас не раз ловил себя на непривычных и нелогичных мыслях. Из-за существования эффекта ореола мы легко отбрасываем причинно-следственные связи, и порой именно так в нас рождаются иллюзии.

Ореол, породивший «ошибку Уоррена Гардинга»

Эффект ореола — это ориентир на маршруте человеческого познания, который ведет к ошибочным суждениям о других. Это явление имеет