Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых - Елена Владимировна Тихомирова

Для каждого курса нужно сделать два варианта учебной цели. Они идентичны по смыслу, но отличаются по формату изложения. Одна, более строгая и формальная, – для разработчика; вторая, понятная и приземленная, – для слушателей. Вторую цель можно назвать целью с человеческим лицом. Она должна не только определить задачу слушателя, но и мотивировать к обучению, сформировать определенный контекст. О ней мы будем говорить в главе «Цель с человеческим лицом».

Цель для разработчиков курса формируется в первую очередь. Она должна обязательно отвечать на вопрос: «Что именно слушатель должен делать после обучения?»

При постановке очень важно думать именно в логике финального действия, которое мы ожидаем от слушателя после обучения. То есть в цели не должно звучать «знать», «уметь», «понимать». Эти слова не приводят нас к итоговому действию человека на его рабочем месте. Нам очень важно разделить понимание и действие, так как понимание не обязательно приводит к нужному действию. Например, я могу прекрасно понимать, что спортом нужно заниматься каждый день или через день, но не делать этого. Или я могу понимать все про угрозы информационной безопасности, которые могут быть у меня в почте, но при этом регулярно переходить по ссылкам, предварительно не проверив их.

Правильная учебная цель звучит следующим образом:

• «После изучения курса сотрудник заполняет квартальный отчет в соответствии с требованиями и в установленные сроки».

Разберем эту цель на части:

■ действие – заполняет отчет;

■ параметр качества – в соответствии с требованиями;

■ срок или количественный показатель – в установленный срок.

Это три ключевых параметра правильной цели: действие, качество (или условия выполнения) и срок (или количественный показатель). Без них цель получается нефункциональной, и для работы по созданию обучения она нам не подходит.

Если мы скажем «После изучения курса сотрудник заполняет квартальный отчет правильно», то сразу возникают вопросы:

1. Что такое правильно? И что такое неправильно? Так мы можем пропустить разбор ключевых требований к отчету, ведь у нас не было на этом фокуса.

2. Когда он его заполняет? Так как это не сформулировано, то и в курсе мы можем этого не рассказать, и слушатель тоже не будет знать, что у отчета есть сроки.

Еще хуже будет, если мы скажем «После изучения курса сотрудник знает, как заполнять квартальный отчет»:

1. «Знает» не равно «делает».

2. «Как заполнять» ничего не говорит о том, как правильно и когда это нужно делать.

Такая цель не фокусирует нас на том, что именно должно быть в итоге, и не становится способом проверки наших решений по ходу проектирования. При последнем варианте цели в курсе может оказаться слишком много или слишком мало материала, а самое главное – так и не будет понятно, какая именно нам нужна практика.

Самое главное в цели – это реальное действие, которое слушатель должен совершать в итоге. Любая подмена понятий уведет нас в неправильном направлении: мы будем ориентироваться не на то, что должно быть в результате. В этом заключается Правило проектирования обучения № 4: «Не знать, а действовать». Именно этому правилу должна следовать любая учебная цель. Не важно, чему вы учите взрослого человека, если это обучение для жизни и для изменений, то главное в этом обучении – действие.

Посмотрим еще на несколько примеров неправильных и правильных целей. Все они начинаются со слов «После обучения слушатель…»:

■…может определить 7 основных изменений в протоколе скрининга резюме кандидатов.

Вопрос: и что? Вот я все запомнила и определила. А что с этим делать потом? Если следовать этой цели, то мы натаскаем слушателя на то, чтобы эти 7 изменений запомнить и все. А нужно нам, чтобы он проводил скрининг в соответствии с новым протоколом. Поэтому правильная цель будет такой:

■…проводит скрининг кандидатов в соответствии с требованиями новой политики найма и допускает ошибки не чаще, чем в 2 из 10 случаев.

Правило № 4

Не знать, а действовать

Тут нужно обратить внимание на последнюю фразу про два случая из 10. Мы не можем предполагать, что человек все будет делать без ошибок 100 % времени. Значит, должны поставить реалистичную задачу, которую можно выполнить. Это будет критерием качества.

■ Может профессионально и эффективно работать с жалобами клиента.

Здесь вопросов еще больше. Что значит «работать с жалобами»? Что такое «профессионально»? «Эффективно»? Может, я уверена, что никто профессиональнее меня с жалобами не работает, тогда чему меня могут научить? Курс, в основу которого ляжет такая цель, будет большим сборником всего на свете, а задачу свою он не решит. Работоспособная цель может звучать так (тут важно слово «может», потому что при анализе мы можем получить очень разные данные, и цель они будут менять):

■ При получении жалобы от клиента обрабатывает ее в соответствии с процессом обработки жалоб и использует техники работы с возражениями.

Сюда можно еще добавить параметры сроков или качества. Из такой цели сразу понятно, что в обучении у нас должно быть: изучение процесса работы с жалобами, изучение работы с возражениями.

Цель видимая

Цель должна быть наблюдаемой. То есть мы с вами должны потенциально иметь возможность увидеть, как человек будет делать то, чему мы его научили. Это может быть или прямое действие, или последствия действия в виде изменения показателей. Например, научив человека забивать гвозди, мы можем увидеть, что он это делает и как он это делает. А после курса по управлению рисками мы можем сравнить показатели по наступлению рисков и увидеть, что их стало меньше (если обучение прошло эффективно и условия позволили применять изученное).

Поэтому при формулировке цели мы должны сразу проверить, насколько ее можно наблюдать и как это сделать. Для корпоративного обучения наблюдение будет приоритетным, потому что изменение действий и поведения и есть основная задача проведения обучения в компании. В открытом обучении мы, скорее всего, наблюдать не сможем, но при этом должны представить, что такая возможность есть.

Для проверки себя при постановке цели можно использовать вопрос «Как мы сможем увидеть, что цель достигнута?». В случае с отчетами мы можем сравнить количество ошибок в них до и после обучения, сравнить сроки предоставления отчетов до и после, посмотреть на отчеты конкретных сотрудников. То есть увидеть, что сотрудник сдал отчет вовремя и все в нем заполнил в соответствии с требованиями.

Если же у нас цель «После изучения курса сотрудник знает, как заполнять квартальный отчет», то все, что мы сможем увидеть, – это сданный тест. Да, он нам покажет, что на все вопросы слушатель ответил верно, но о том, как он использует новые знания на самом деле, мы ничего не узнаем.

Цель – это практика

Самое ценное, что дает нам цель при разработке обучения, – это понимание, какая именно в курсе должна быть практика, чтобы эту цель отработать и подготовить слушателей к нужным действиям. Тут как раз и проявляется разница между «знать» или «понимать» и «действовать». При построении обучения от цели «знать» мы будем давать больше теоретического материала, а практические компоненты будут ориентированы на проверку знания, то есть запоминания, этого материала. Как только перед нам действие, мы автоматически начинаем разговор о том, как действовать нужным образом, какие есть тонкости и нюансы, а самое главное – практика будет именно про эти действия, мы будем тренироваться делать то, что должно быть в итоге.

Посмотрим, что нам говорит правильная цель про заполнение отчета «После изучения курса сотрудник заполняет квартальный отчет в соответствии с требованиями и в установленные сроки»:

1. Действие «заполнять отчет» – это значит, что в курсе мы должны научить человека заполнению отчета: шаги, основные поля, какая должна быть информация и все остальное. Если такой информации нет, то мы цели не достигаем. Если есть что-то про историю создания отчета и про то, как вообще важна отчетность, то прямого влияния на цель не будет и информация, скорее всего, лишняя, ее можно смело убирать.