Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых - Елена Владимировна Тихомирова

цели звучат так, как будто мы можем кого-то чему-то научить. А мы не можем, ведь человек может научиться только сам, мы же можем создать условия и дать инструменты.

Поэтому при формулировании цели для слушателя, когда мы описываем ситуацию и контекст применения новых знаний, когда мы говорим о том, какую задачу мы будем решать и что будет в итоге, самое время указать, что потребуется от слушателя. Сколько нужно будет времени на обучение, какие задания нужно будет выполнить. Тогда ответственность за все чудесные превращения, которые мы обещаем, будет разделяться. Мы обещаем, что дадим инструменты, слушатель говорит, что он готов сделать то, что мы предлагаем ему сделать.

Такая постановка вопроса позволяет нам снять одно очень серьезное ожидание – когда слушатель думает, что мы ему что-то дадим, а ему достаточно просто все прочитать. Так обучение не работает. Нам нужно, чтобы с самого начала человек понимал свою роль в обучении.

В нашем рабочем примере к формированию ожиданий нужно будет добавить:

Для дальнейшей комфортной работы с отчетами, в ходе обучения вам будет нужно:

■ использовать практические тренажеры, благодаря которым вы увидите, как формируется отчет;

■ запомнить основные поля, без которых отчет сдать не получится;

■ отработать процесс загрузки отчетов в информационную систему, чтобы в работе делать это, не задумываясь.

Теперь слушатель видит, что от него требуется, чтобы свершилось все то замечательное, что мы ему обещали. И понимает, что у него тоже есть роль в этом процессе.

Грани манипуляции

Возможно, вы уже заметили, что чуть выше я назвала цель обещанием. Это действительно так: цель для слушателя – это наше обещание того, что будет в итоге, на что человек потратит свои ресурсы. А что нужно делать с обещанием? Его нужно сдержать. И вот тут начинается самое интересное.

В стремлении повернуть цель и само обучение к слушателям нам естественным образом хочется показать его в самом лучшем свете. Сделать рекламу и продать. И даже если обучение мы делаем для сотрудников компании, нам все равно нужно его «продать», то есть убедить в ценности и нужности. А уж если речь идет про открытые курсы и программы, то продажа становится вполне реальной, а не метафорической. На сайте нам нужно все представить так, чтобы человек не только захотел учиться, но и был готов за это отдать свои деньги, порой очень существенные.

В этот момент самое важное – избежать манипуляции и тех обещаний, которые мы не можем выполнить. Нет ничего хуже в обучении (да и в жизни тоже), чем пообещать и потом не сделать то, что было заявлено. В обучении это будет большой проблемой для дальнейшей мотивации к следующим курсам и программам. Человек согласится изучить с нами что-то, поверит нам и не получит то, что мы ему обещали. Что будет дальше? Он не захочет повторять этот опыт. В корпоративном обучении он, может быть, и станет учиться дальше, поскольку нет выбора, но уже совсем не с тем настроением, которое нам нужно. В открытом обучении он просто больше не вернется.

Что такое манипуляция в этом контексте?

«После изучения этого курса вы никогда больше не будете работать больше восьми часов и будете всегда все успевать». Это ложь. Контекст рабочих задач может быть очень разный, состояние человека тоже. «Всегда» – уже манипуляция, равно как и «никогда». «После изучения этого курса у вас будут в руках такие инструменты, которые помогут вам эффективно планировать свое время и реже задерживаться на работе». Тут мы говорим, что инструменты мы вам дадим и вы сами решите, использовать их или нет. А если будете использовать, то ваши вечерние труды станут реже (но все же могут случаться, ведь так жизнь устроена).

«Пройдя это обучение, вы с легкостью начнете зарабатывать 200 000 рублей в день». Это уже совсем не хорошо. Никакое обучение такого обещания давать не может, потому что оно, обучение, является только одним из инструментов для достижения цели высокого заработка. Обучение не может гарантировать приема на работу, не может гарантировать клиентов – все это зависит от множества других факторов, в том числе и лично от человека. Если мы даем такое обещание, то откровенно лжем потенциальным слушателям. Это манипуляция. Если мы хотим быть честными, то можем рассказать на сайте о том, что средний заработок специалиста в данной области такой-то. И что большинство тех, кто сегодня успешно работает в этой области, владеет теми навыками, которые будут в курсе (если это правда так).

Наша задача – говорить только то, что есть на самом деле, и только то, что слушатель действительно сможет получить. Если вернуться к истории про отчеты, то мы точно можем сказать, что сотрудники, которые делают все правильно и следуют процессу, завершают отчет за два часа. Это правда и это можно наблюдать. То есть тут нет искажения. А вот если мы скажем, что отчет будет готов за две минуты, то это окажется ложью и манипуляцией, потому что за две минуты его сделать просто невозможно.

Поворачивая цель лицом к слушателю, мы должны показывать реальную пользу и возможности, должны обращаться к болям, страхам и сомнениям слушателя, к задачам, проблемам и вопросам. И хотя работа с болями и страхами уже отчасти манипуляция, она должна быть построена на правде. Наше обещание слушателю должно звучать так: «Мы знаем, что у вас есть вот такая боль. У нас есть инструмент, который поможет вам с ней справиться. Если вы начнете его использовать, то ваша жизнь станет лучше». И обещание такое можно давать только тогда, когда оно выполнимо и результат повторяется в большинстве случаев, а не в отдельных, уникальных и единичных.

Легкий толчок

Лауреат Нобелевской премии и экономист Чикагского университета Ричард Талер и профессор Гарвардской школы права Касс Санстейн в 2008 году опубликовали исключительно полезную книгу «Nudge. Архитектура выбора». И одно слово в ее названии, как мы уже говорили, на русский никак не переводится. На английском nudge – это легкое и бережное подталкивание, как если вы идете по знакомой дороге с человеком, который ее не знает, и на повороте аккуратно его направляете под локоток. Очень легко и незаметно, но точно в нужном направлении движения.

О том, как подталкивания использовать в обучении, именно в его процессе, мы обязательно будем говорить и в третьей части книги. Но, говоря о «живых» целях, про подталкивания тоже нужно вспомнить. Поскольку легкий толчок может быть внутри самой цели.

Первый толчок, который мы можем использовать внутри цели для слушателя, – это своевременность. Для этого нужно обнаружить момент потребности в той информации, которую мы предлагаем изучить. Наш курс по отчетам лучше всего будет воспринят за одну-две недели до начала периода подачи отчетов. Если в начале цели для слушателей мы скажем, что вот-вот предстоит сдавать отчеты, то это будет небольшой, но значимый толчок, потому что это свяжется с реальной перспективой.

Люди легче воспринимают то, что делают другие вокруг них. У Талера в книге есть хороший пример толчка к снижению энергопотребления, когда людям рассказывают о том, какие результаты получили их соседи. Когда люди видят, что кто-то рядом делает то, что им рекомендуют, они охотнее соглашаются попробовать. Если мы в «живой» цели расскажем о том, что предлагаемыми инструментами пользуются коллеги, и еще покажем настоящие примеры, то слушатели такую информацию будут воспринимать лучше. Это толчок примером других.

Самый главный толчок в обучении – это персонализация. Этот толчок сегодня очень активно используется во всех сферах, особенно в маркетинге и продажах. Когда вы получаете персональную рассылку с вашем именем и персональным предложением – это как раз он и есть. Основную персонализацию в обучении мы с вами будем обсуждать в главе