Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых - Елена Владимировна Тихомирова

«Обучение как процесс» и в главе «Я хочу учиться», но к целям она тоже применима. Мы должны сделать «живую» цель максимально близкой к тому, что думает и чувствует слушатель. Чем ближе мы подойдем, чем лучше покажем, что это касается слушателя лично, тем лучше будет эффект.

Итак, у нас с вами на руках есть: формальная цель обучения, ее декомпозиция и цель, ориентированная на слушателя. Теперь нужно приступать к формированию потребности в обучении и к проектированию процесса обучения. Этим и займемся на следующих страницах.

Время практики

1. Откройте 5–7 сайтов с учебными курсами и программами и найдите там манипуляции, которыми нельзя пользоваться. Попробуйте их переформулировать в значимые цели.

2. Для своего текущего проекта сформулируйте цель с человеческим лицом.

Чек-лист для создания цели с человеческим лицом

1. Главное правило – рациональная цель не работает.

2. Цель должна быть значимой, запоминающейся и мотивирующей.

3. В цели не должно быть манипуляций и обещаний, которые нельзя выполнить.

4. В цели должна быть описана роль слушателя.

5. «Живая» цель должна ощущаться по всему материалу обучения.

Глава 12

Привести обучение к людям

Лет 12 назад после одного моего выступления ко мне подошли участники конференции и спросили: «Как нам заставить наших сотрудников учиться?» Тогда я еще думала, что кого-то и правда можно заставить учиться, а потому пустилась в рассуждения о том, какими способами это сделать.

Еще лет через пять я уже точно знала, что никогда нельзя заставить учиться. Разве что написать приказ об обязательном обучении. Но вот только это не будет обучением. Люди сделают так, как им сказали, потому что у них не будет выбора. Но вероятность, что они при этом действительно заберут новое и будут этим пользоваться, крайне мала. Просто им это не нужно.

Мы часто думаем о том, как привести людей к обучению. Правда, тут есть проблема – они все равно должны дойти сами. Но вот если попробовать привести обучение к людям, то ситуация может измениться. И сделать это можно разными способами.

Самый очевидный (но точно не самый простой) – это разместить обучение так, чтобы оно было близко. Например, сотруднику нужно заполнить отчет, он не знает, как это сделать, и видит кнопку «Как заполнить отчет?». Нажимает, изучает – и все, отчет готов. Так сейчас устроены многие пользовательские информационные системы, которые дают подсказку в момент выполнения задачи.

Только для обучения взрослых сделать это получится далеко не везде. Например, гибкие навыки, управленческие компетенции – вряд ли получится такую кнопку поместить в переговорной, где руководитель общается с сотрудниками и что-то у него идет не так.

Нужен второй способ. И он есть – это система толчков, которая основана на том, как человек думает и принимает решения, учитывает слабости и иррациональность. Нежные, аккуратные намеки сделают обучение ближе к человеку, поскольку он увидит то, что может воспринять. В итоге получится: не то чтобы обучение пришло к людям, но люди и обучение точно встретились на середине пути. «Мы не можем заставить учиться, но можем подтолкнуть» – это будет Правило проектирования обучения № 7.

Толчок, легкий и незаметный

Понятие nudge ввели Ричард Талер и Касс Санстейн, одни из самых известных специалистов в области поведенческой экономики и авторы одноименной книги. Она о том, как с помощью легких подталкиваний можно улучшить решения людей о здоровье, благосостоянии и счастье. Талер и Санстейн убеждены, что людей бесполезно заставлять, их можно только направить в нужную сторону.

В этом весь смысл слова nudge, перевод которого с английского – «легкий толчок». Очень легкий, похожий на тот, которым наш спутник слегка направляет нас в правильный поворот, аккуратно, под локоть. Для нас с вами это создание таких условий, в которых слушатель сделает правильный выбор и правильный шаг.

Есть много экспериментов поведенческой экономики, которые показывают, как это работает. Например, если в столовой, где человек берет поднос и потом идет по линии и выбирает себе блюда, в самом начале поставить полезную еду, то ее покупать будут больше. Потому что человек голоден, хочет принять решение сразу, берет быстро, а потом уже не хочет выкладывать одну тарелку и менять ее на другую. Так во многих колледжах США прививали студентам привычки здорового питания – линия в столовой начиналась с яблок, салатов и прочих правильных продуктов вместо выпечки и сладкого, которые там были раньше.

К сортировке мусора людей привлекают, рассылая им сообщения о том, что большинство их соседей уже это делают. Тут срабатывает другой эффект – мы не хотим отличаться от нашего сообщества и начинаем делать то, что делают все. Если только мы не совсем против того, что нам предлагают. Но из нейтрального положения таким образом человека можно подвинуть к нужному поведению.

Правило № 7

Мы не можем заставить учиться, но можем подтолкнуть

Маркетологи активно пользуются подходом opt-out, когда для отказа от рассылки нужно снять галочку, которая уже стояла в соответствующем месте. Или когда нужно поставить галочку, чтобы отказаться. Здесь работает наша склонность к дефолтным значениям, то есть желание оставить все как было и ничего не менять.

Некоторые толчки очень близки к манипуляциям, такими лучше не пользоваться, ведь манипуляция – это вранье. А ложь разрушает доверие, нам это в обучении совсем не нужно. Но вот побуждение к новому поведению, легкое и аккуратное, точно пригодится, и им стоит воспользоваться.

Создать потребность

Для начала посмотрим на инструменты, с помощью которых можно подтолкнуть к обучению и создать потребность в нем. Самый первый прием – точно такой же, как и с сортировкой мусора. Нужно показать, что многие сотрудники компании или такие же люди, как и наши слушатели, уже проходят или прошли обучение. Этим приемом активно пользуется всемирно известный проект открытого обучения Coursera. У них рядом с каждым курсом написано, сколько человек уже его прошло. Это очень привлекает внимание – вроде даже и не собирался сейчас регистрироваться, но понимаешь, что раз столько людей уже учится, то и тебе, скорее всего, тоже стоит.

К этому хорошо добавить истории успеха. Особенно, если их расскажут известные личности. Желательно, чтобы при этом они были на той же позиции, что и слушатели. История, которую расскажет генеральный директор рабочим, может не сработать, так как эти люди друг от друга далеко. Тут нужна близость позиций. Следовательно, после первого запуска обучения стоит найти тех, кто обучение прошел и все знания начал использовать, и предложить ему рассказать о своем опыте. Если это самое простое видео, записанное на телефон, то эффект будет особенно хорошим. Сразу сработает и наше желание быть как наше сообщество, и дополнительное доверие «своему» человеку.

Кроме коллег к продвижению обучения можно привлечь того, кто считается авторитетом у нашей целевой аудитории. Есть такое когнитивное искажение – эффект авторитета, когда мы охотнее верим тем, кого считаем значимым и важным в какой-то области. Неспроста те, кто смотрит телевизор, часто ссылаются на врачей, которые выступают в передачах. Мало того, что врач, так еще и в телевизор просто так не позовут, стоит прислушаться. С этим искажением можно смело работать и создавать потребность к обучению через тех, кого слушают и кому доверяют. Если такой человек расскажет о том, как важна тема и что хорошего от нее можно получить, его услышат.

Правда, тут нужно быть аккуратными – важно убедиться, что человек действительно авторитет для всей целевой аудитории (или по крайнее мере для большей ее части). Иначе можно получить эффект ровно обратный: человеку не поверят, потому что его не любят и не уважают. Но если вы попали – это сработает.

Следуя логике эффекта авторитета, нужно не только искать тех, кого будут слушать, но и создавать такие авторитеты внутри обучения. Нужно показывать и продвигать авторов обучения. Во многих корпоративных курсах авторство не указано совсем. В открытых курсах