Психология продаж. Самый эффективный подход к увеличению количества сделок - Брайан Трейси

Она сказала мне, что благодаря опыту ее компании они обычно могут помочь своим клиентам сэкономить значительную сумму денег, если им дадут возможность осмотреть помещения и дать рекомендации. Я спросил ее, как именно она обращается к потенциальным клиентам.

Она ответила: «Я звоню и говорю: “Здравствуйте, я Бетти Дин из компании Office Automation Services, и мы хотели бы получить возможность прийти и показать вам, как некоторые из наших продуктов могут повысить эффективность и плавность вашего производственного процесса”. Но они всегда говорят что-то вроде “Нет, спасибо. Я слишком занят; у нас сейчас нет времени; мы не можем себе этого позволить; у нас нет на это средств” и так далее».

Сформулируйте иначе

Этот специалист по продажам совершала ошибку, пытаясь продавать по телефону, а не просто назначать встречу для продажи. Я предложил ей попробовать вести поиск потенциальных клиентов немного иначе: «В следующий раз, когда вы будете назначать встречу, позвоните и попросите поговорить с человеком, отвечающим за администрирование. Когда вы дозвонитесь до него, произнесите следующие слова: “Здравствуйте, меня зовут Бетти Дин, я из компании ABC. Мы разработали процесс, который поможет вам сэкономить 20–30 % на расходах на административное обслуживание офиса. Мне потребуется около десяти минут, чтобы показать вам, как это работает, а вы уже сами решите, подходит ли вам наше решение”».

Позже она рассказала мне, что это простое изменение в словах позволило ей заполучить все необходимые встречи. Ее продажи удвоились и утроились. Вскоре она зарабатывала больше, чем когда-либо прежде.

Говорите о том, чего они хотят

Принцип, которым пользуются тысячи продавцов, прост. Людей не интересуют продукты для автоматизации офиса, компьютеры, серверы, беспроводная связь, сотовые телефоны или что-то еще. Бизнесмены заинтересованы в том, чтобы зарабатывать или экономить деньги или время. Они заинтересованы в достижении лучших результатов и увеличении прибыли.

Бизнес может увеличить свою прибыль только двумя способами. Он может увеличить продажи и выручку, сохранив расходы неизменными, или сократить расходы, сохранив выручку неизменной. Что бы вы ни продавали, вы должны описать товар с точки зрения того, как он либо увеличивает доходы, либо сокращает расходы, либо и то и другое.

Если вы разговариваете с человеком, отвечающим за администрирование, он заинтересован в сокращении расходов. Если вы разговариваете с кем-то из отдела маркетинга или продаж, он заинтересован в увеличении продаж и, как следствие, доходов. Если вы разговариваете с человеком, владеющим компанией, он хочет увеличить прибыль. Вы всегда должны говорить о своем товаре или услуге с точки зрения того, чего хочет клиент, а не с точки зрения того, что вы продаете.

За что ему платят?

Вот ключ к продаже товаров или услуг людям в бизнесе: задавайте вопросы о том, чем занимается этот человек и за какие результаты он отвечает. Каковы ключевые показатели эффективности его работы? За что он получает зарплату? Каких результатов он должен достичь для компании? Как его оценивает начальство? Это ключевые вопросы, которые необходимо задать и узнать на них ответы.

Как мы уже говорили, люди всегда стремятся улучшить свои условия. Они примут предложение только в том случае, если почувствуют, что им от этого станет лучше. В организациях люди одобрят покупку товара или услуги, только если почувствуют, что это улучшит их личные позиции в компании.

Например, допустим, вы продвигаете систему обучения продажам и разговариваете с менеджером по продажам, который принимает решения в этой области. Весь фокус вашей презентации должен быть направлен на повышение эффективности продаж, а не на рентабельность. Менеджер по продажам получает вознаграждение не на основе прибыльности бизнеса, а на основе результатов работы продавцов. Сосредоточьтесь на преимуществах, которые получит лично этот конкретный клиент, а не на общих выгодах, которые никак не повлияют на вознаграждение этого клиента.

Выгода для бизнеса или личная выгода

Эксперты по продажам часто проводят различие между «бизнес-победой» и «личной победой». Бизнес-победа – это то, что получит компания в результате использования вашего продукта или услуги. Личная победа – это то, какую выгоду получит конкретный человек, когда ваш продукт будет успешно внедрен и начнет эффективно работать. Люди, занимающиеся бизнесом, не станут покупать, пока не убедятся в том, что в обеих сферах будут ощутимые преимущества.

Потратьте время на то, чтобы определить, какую личную выгоду получит потенциальный покупатель: более высокий доход, большее удобство или даже дополнительный престиж и уважение со стороны других людей в его компании. Это может стать ключевым фактором, который приведет к принятию решения о покупке.

Выявление базовых потребностей

Ключ к проведению анализа базовых потребностей – умело задавать вопросы и внимательно слушать ответы. Лучшие продавцы больше слушают, позволяя клиенту доминировать в разговоре. Чем больше вы задаете вопросов и терпеливо и внимательно выслушиваете ответы, тем больше клиент будет открываться и говорить с вами.

Люди большую часть времени думают о себе. Весь день, независимо от того, что происходит, люди думают о своих проблемах и заботах. То, что наиболее важно для каждого человека, находится у него на первом месте. Когда вы задаете вопросы и внимательно слушаете, вы провоцируете собеседника на то, чтобы эти мысли и опасения оказались задеты. Затем они всплывают в разговоре.

Оговорка по Фрейду

В психоанализе это часто называется оговоркой по Фрейду. Психологи обнаружили, что если позволить человеку свободно говорить о себе, то в конце концов он сорвется. Он проболтается о том, о чем действительно думает в данный момент. Задача психолога – создать такую обстановку, в которой пациент будет чувствовать себя комфортно и выражаться открыто и честно.

В некотором смысле вы – психолог по продажам. Ваша цель – создать комфортную обстановку. Вы задаете хорошие вопросы, а затем внимательно слушаете ответы. Вы подаетесь вперед, киваете, улыбаетесь и не пытаетесь перебивать.

Используйте открытые вопросы

Лучшие вопросы, которые можно задать, чтобы начать разговор и получить больше информации от потенциального клиента, называются открытыми вопросами. Это вопросы, которые начинаются с местоимения или наречия – таких слов, как «что», «где», «когда», «как», «кто», «почему» и «какой». На эти вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет». Они требуют более развернутого ответа, что дает вам больше возможностей понять истинные потребности потенциального клиента, которые могут быть удовлетворены с помощью вашего продукта или услуги.

Существует правило: «Рассказывать – не значит продавать». Продают только вопросы. Для того чтобы рассказать о своем продукте или услуге, не требуется никакой креативности. Однако нужно хорошо подумать, чтобы сформулировать свою информацию в виде серии вопросов от общего к частному.

Сегодня люди не хотят, чтобы им продавали. Они могут хотеть купить, но