Психология продаж. Самый эффективный подход к увеличению количества сделок - Брайан Трейси

Все покупатели задают себе один и тот же вопрос: «Ну и что?» Что бы вы ни говорили потенциальному клиенту о своем продукте, представьте, что он смотрит на вас и спрашивает: «Ну и что?» На самом деле клиент хочет знать, что ему это даст? В чем заключается выгода для него от той функции, которую вы объясняете? Почему именно это качество важно для него? Убедитесь, что все, что вы говорите потенциальному покупателю о своем продукте, имеет определенную выгоду для клиента, и убедитесь, что клиент четко понимает эту выгоду.

Что бы вы ни говорили потенциальному клиенту о своем продукте, представьте, что он смотрит на вас и спрашивает: «Ну и что?»

Учитывайте потребности

Прежде чем речь зайдет о качестве, убедитесь, что продукт, который вы продаете, подходит под нужды покупателя в данный момент. Примером того, что уместность важнее качества, может служить популярность японских автомобилей. Все знают, что они хорошо сделаны и служат много лет. Поскольку они продаются по разумным ценам, то, как правило, идеально подходят большому количеству водителей. Кроме того, они отличаются хорошей экономией на топливе. И в дополнение к этому фактору уместности они отличаются хорошим качеством.

Но качество всегда идет после того, как доказана целесообразность и полезность покупки. Вот почему так важно задавать вопросы и выявлять потребности клиента заранее, до того, как вы начнете объяснять, почему именно ваш товар или услуга идеально подходит ему в данный момент.

Все имеет значение!

В продажах один из самых главных принципов – все имеет значение! Все, что вы делаете, помогает или вредит. Оно прибавляет или отнимает. Оно продвигает вас к успешному заключению сделки или отдаляет от него. Ничто не является нейтральным.

В продажах, как и во всех человеческих отношениях, существует «эффект ореола». Клиенты предполагают, что если одна часть вашей презентации или работы отличается высоким качеством, то и остальные части вашего продукта или услуги, вероятно, будут высокого качества. Одно хорошее впечатление часто позволяет вам создать ореол качества и профессионализма. Ведь все имеет значение.

Ваш внешний вид имеет большое значение

В этом отношении ваш внешний вид и ухоженность влияют на качество самого продукта. Ваша компания контактирует с покупателем через вас лично. Поэтому то, как вы выглядите и ведете себя, является решающим фактором при принятии решения о покупке. Ваша внешность заставляет клиента больше доверять.

Первое впечатление, которое вы производите на клиента, на 95 % определяется вашей одеждой. Когда вы выглядите профессионально: хорошо одеты, причесаны, ваша обувь начищена – клиент подсознательно предполагает, что вы работаете в отличной компании и продаете исключительный продукт или услугу. Кроме того, когда вы пунктуальны, вежливы и полностью готовы к презентации, вы производите положительное впечатление, которое распространяется как ореол на все, что вы делаете, и на то, что вы продаете.

И наоборот, если продавец опаздывает, не подготовлен и плохо организован, клиент сразу же предполагает, что компания второсортная, а предлагаемый товар или услуга – низкого качества.

Лучшие компании

В лучших компаниях работают наиболее подготовленные и привлекательные продавцы. Такие компании, как IBM и Hewlett-Packard, несколько раз проводят собеседования с потенциальными продавцами, чтобы заранее убедиться, что это те люди, которые могут представлять их интересы на конкурентном рынке. Они приглашают потенциальных продавцов на ужин, чтобы посмотреть, как они пользуются приборами и как ведут себя в социальной ситуации. Они встречаются с их семьями, чтобы оценить положительную или отрицательную динамику в отношениях между супругами. Они проводят собеседования с потенциальными сотрудниками как индивидуально, так и в группах. Они знают, что решение о покупке в значительной степени зависит от человека, который на самом деле продает продукт.

Определите основные и второстепенные потребности

Вы должны уметь определять основные и второстепенные потребности, которые может удовлетворить ваш продукт, а затем демонстрировать это клиенту. Для этого нужно умело задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы. Рано или поздно потенциальный клиент заинтересуется и задаст вопросы о том, что делает продукт и как он работает. Это дает вам возможность продавать.

Например, продавая компьютеры и программное обеспечение предприятиям, продавцы-любители обычно тратят много времени на разговоры о различных функциях, которые будет выполнять их оборудование. Но клиенту все равно. Он хочет знать, окупит ли себя продукт и сколько времени на это уйдет. Ему нужно знать, является ли это разумным деловым решением или нет.

Клиент – центр внимания

Вы можете думать только об одной вещи за раз, поэтому вместо того, чтобы думать о себе, сосредоточьте все свое внимание на клиенте. Так вы будете выглядеть расслабленным и уверенным в себе; вы становитесь, а значит, и клиент станет более позитивным и оживленным. Всякий раз, когда вы начинаете испытывать напряжение в процессе продаж, немедленно задайте клиенту вопрос о нем самом или его бизнесе и выслушайте ответ.

Представьте, что вы с клиентом находитесь в затемненной комнате. Над столом установлен единственный прожектор. Этот прожектор активируется голосом, подсвечивая говорящего. Кто бы ни выступал, все внимание будет приковано исключительно к нему. Кто должен быть в центре внимания: вы или клиент?

Поскольку клиент – самый важный человек, внимание должно быть сосредоточено на нем большую часть времени. Когда клиент говорит и отвечает на ваши вопросы, на него направлен свет прожектора. Всякий раз, когда вы говорите о нем, о его потребностях, проблемах, целях и требованиях, он оказывается в центре внимания. Как только вы начинаете рассказывать о себе, своем продукте, услуге, компании или истории своей жизни, внимание переключается на вас. Клиент остается сидеть в темноте.

Чем больше внимания будет приковано к нему, тем выше вероятность того, что вы совершите продажу. Держите в центре внимания себя и свою компанию, и вероятность того, что он купит, будет становиться все меньше и меньше.

Клиенты покупают преимущества и решения

Люди покупают не продукты, а преимущества. Они покупают решения своих проблем. Они покупают способы удовлетворения своих потребностей.

Итак, еще раз сосредоточьте все свое внимание на клиенте. Задавайте такие вопросы, как:

• Чем вы сейчас занимаетесь в этой области?

• Как хорошо у вас получается?

• Каковы ваши планы на будущее в этой области?

• Если бы вы могли взмахнуть волшебной палочкой и создать идеальную ситуацию в своей области, чем бы она отличалась от того, чем вы занимаетесь в настоящее время?

• Что может убедить вас использовать наш или любой другой продукт?

Человек, который задает вопросы, контролирует ситуацию.

Причины для покупки или отказа от покупки

В каждой продаже есть ключевая выгода, которую ищет