Психология продаж. Самый эффективный подход к увеличению количества сделок - Брайан Трейси

Эксперты в целом сходятся во мнении, что первые 15–25 слов, произнесенных вами, задают тон всему остальному разговору. Вы должны тщательно подобрать эти слова и регулярно повторять их. Их нельзя оставлять на волю случая.

Первые 15–25 слов, произнесенных вами, задают тон всему остальному разговору.

Многие продавцы, впервые встречаясь с потенциальным клиентом, говорят себе: «Мне не терпится услышать то, что я хочу сказать; интересно, что же это будет сегодня?» Это не ваш подход.

Спланируйте каждое слово

Ваш вступительный вопрос или утверждение должны быть продуманы дословно, отрепетированы перед зеркалом много раз и заучены наизусть. Затем вы должны пойти и повторить свою речь реальному потенциальному клиенту. Посмотрите, какой ответ вы получите. Если собеседник не проявляет к вам должного интереса и внимания, возвращайтесь к началу. Вам нужно переработать свой вступительный вопрос или утверждение, пока они не вызовут желаемую реакцию «Правда? Что же это?»

Холодные звонки

Я узнал о важности первых слов из собственного опыта. Когда я предлагал тренинги по продажам, я звонил людям по телефону и говорил что-то вроде: «Я хотел бы поговорить с вами о том, чтобы обучать ваших продавцов».

Это автоматически вызывало реакции вроде:

• «Мы не можем себе этого позволить».

• «У нас нет времени обучать наших продавцов».

• «У нас есть собственная программа обучения продажам».

• «Наши сотрудники не нуждаются в обучении».

• «Продажи сейчас падают, и мы не можем за это платить».

• «Дела идут плохо».

• «В нашем бюджете не заложены траты на обучение».

Что-то подобное нам постоянно говорят потенциальные клиенты.

Перепишите и перефразируйте свои вступительные слова

Когда я понял, что у меня ничего не получается с моим подходом, я сел и изучил его. Я сидел несколько часов, перерабатывая свои вступительные слова, пытаясь определить, как я мог бы более эффективно обзванивать потенциальных клиентов в торговых организациях.

В конце концов я понял, в чем моя ошибка. Прежде чем пытаться назначить встречу, я должен убедиться, что разговариваю с нужным человеком.

Кто является потенциальным клиентом на обучение продажам в коммерческой организации? Очевидно, что это человек, ответственный за принятие решений о проведении обучения для продавцов, – владелец или менеджер по продажам.

Мой второй вопрос был таков: что является основной потребностью или проблемой моего идеального потенциального клиента?

Это тоже было очевидно. Мой идеальный клиент не заинтересован в обучении продажам. Он заинтересован в увеличении объема продаж, в повышении результатов. Я понял, что должен задать вопрос, сфокусированный на этой конкретной потребности – на результате или выгоде, к которым стремился мой идеальный потенциальный клиент.

Обратно к телефону

Я снова начал обзванивать потенциальных клиентов. Мой первый вопрос был обращен на ресепшн:

– Кто в вашей организации отвечает за продажи и обучение продажам?

– Мистер Браун, наш менеджер по продажам.

– Могу я поговорить с мистером Брауном, пожалуйста?

И сотрудник соединял меня, и я говорил:

– Мистер Браун, меня зовут Брайан Трейси. Я работаю в Институте повышения квалификации руководителей. Я хотел узнать, заинтересует ли вас проверенный метод, который мог бы увеличить ваши продажи на 20–30 % в течение следующих двенадцати месяцев?

Как вы думаете, какой ответ я получал? Почти каждый потенциальный клиент отвечал:

– Конечно. Что за метод?

Повторите ключевую выгоду

Затем я повторял ключевую выгоду, или «горячую кнопку»:

– Мистер Браун, мы разработали метод, позволяющий увеличить ваши продажи на 20, 30 и даже 50 % в течение следующих нескольких месяцев.

Потенциальный клиент часто спрашивал:

– Правда? Как вам это удается?

Я отвечал:

– Именно поэтому я вам и звоню. Мне нужно всего десять минут вашего времени, чтобы продемонстрировать вам эту систему, и вы сами сможете решить, применима ли она к вашей компании и вашим продавцам.

От неудач и разочарования в холодных звонках я пришел к тому, что начал договариваться о встрече с четырьмя из пяти и даже девятью из десяти людьми, которым я звонил без предупреждения, по телефонной книге. Благодаря этому простому изменению в моем подходе за следующие два месяца я закрыл больше сделок, чем за предыдущий год.

Ваш вступительный вопрос должен вызывать реакцию «Что это?» или «Правда? Как вам это удается?» Если он не вызывает такой реакции, то вам нужно переработать вопрос.

Сопротивление покупке – это нормально

Если потенциальный клиент говорит: «Ну на самом деле мне это неинтересно», это означает одно из двух: либо ваш вопрос недостаточно убедителен, либо вы разговариваете не с тем человеком.

Когда вы начинаете с решительного заявления или вопроса, вы относите себя к элитному классу специалистов по продажам. Вместо того чтобы тратить первые пару минут на разговоры о вашей продуктовой линейке и о том, сколько вы уже этим занимаетесь, вы сразу переходите к теме, которая представляет наибольший интерес для потенциального клиента.

Нейтрализуйте первоначальное сопротивление покупке

Всякий раз, когда вы звоните потенциальному клиенту в первый раз, вы отвлекаете его от чего-то, что он считает более важным, чем все, что вы хотите сказать. Все заняты. По этой причине вам всегда следует ожидать, что на начальном этапе продажи возникнет сопротивление, даже если вы предлагаете лучший продукт по выгодной цене самому подходящему потенциальному клиенту в мире.

Вот простой прием, который вы можете использовать, чтобы нейтрализовать сопротивление продажам в самом начале. Когда потенциальный клиент говорит что-то вроде: «Спасибо за звонок, но мне это неинтересно», не стоит воспринимать это всерьез. Собеседник понятия не имеет, насколько хороши ваш продукт или услуга для него и его компании. Его реакция – мгновенный, автоматический отклик на любое коммерческое предложение. Преодолевайте сопротивление, как боксер, уворачивающийся от удара, и наносите ответный удар такими словами:

– Все в порядке. Большинство людей в вашей отрасли чувствовали то же самое, когда я впервые им позвонил. Но теперь они стали нашими лучшими клиентами и рекомендуют нас своим друзьям.

Когда потенциальный клиент слышит эти слова, он немедленно прекращает свои занятия и начинает обращать на вас внимание. Он почти всегда скажет:

– О, правда? Тогда что же это такое?

Адаптируйте свой ответный удар под клиента

Вы можете придать этим словам еще большую силу, уточнив род занятий потенциального клиента. Вы можете сказать:

– Все в порядке. Большинство людей в сфере финансовых услуг чувствовали то же самое, когда я впервые им позвонил. Но теперь они стали нашими лучшими клиентами и рекомендуют нас своим друзьям.

В своей книге «Психология влияния» Роберт Чалдини объясняет роль «социального доказательства» в формировании доверия и пробуждении желания к покупке. Социальное доказательство исходит от других людей, например от клиентов, которые уже купили продукт или услугу.