Эстетика как код бренда. Привлекайте клиентов совершенным бизнес-продуктом - Рикардо Илли

Автоматизация и перспективы

Конечно же, нам тоже пришлось удерживать равновесие между заботой о своих сотрудниках и реальностью распространяющейся быстрыми темпами автоматизации производства. Эта дилемма обещает стать главной для бизнеса в XXI веке, и я часто о ней задумываюсь. Однако, в отличие от многих современников, я с надеждой смотрю в будущее, считая, что автоматизация и счастливые сотрудники, о которых в должной мере заботится работодатель, вполне могут сосуществовать.

Некоторые отрасли промышленности были уничтожены технологическим прогрессом. Меня беспокоит упадок местной розничной торговли, поскольку потребители все больше и больше переходят на покупки через интернет. Италия традиционно несколько консервативно относилась к инновациям в сфере онлайн-покупок. Мы предпочитаем делать покупки лично, на месте и в идеале – оплачивая наличными. В Италии на малых и средних семейных предприятиях занято 78 % рабочей силы. У нас действует законодательство, защищающее независимые предприятия (например, аптеки)[30] от конкуренции со стороны розничных сетей, хотя некоторые утверждают, что это препятствует инновациям. Наши непростые сельские дороги и слабая широкополосная связь – еще одно препятствие для повсеместного использования интернета. Однако с появлением новой коронавирусной инфекции ситуация изменилась. В 2019 году 40 % итальянцев совершали покупки через интернет (по сравнению с 87 % в Великобритании и 79 % в Германии)[31]. Во время пандемии это число почти удвоилось. Amazon, крупнейший из онлайн-порталов, открывает новые фулфилмент-центры по всей Италии, сталкиваясь при этом с возмущением профсоюзов, бастующих из-за плохих санитарных условий и недостаточных мер по охране здоровья[32]. В то же время многие люди хотят, чтобы фулфилмент-центров и рабочих мест, которые они создают, было больше (даже если это угрожает рабочим местам тех, кто уже трудится в существующих компаниях).

Надеюсь, после того как улягутся первые неурядицы, Италия найдет баланс между удобством онлайн-покупок и сохранением малого бизнеса, в том числе магазинов, которые стали сердцем наших местных сообществ. Такое случалось и раньше. Когда изобрели паровые двигатели и на смену конным экипажам пришли поезда, извозчики заявляли, что безработица резко возрастет. Этого не произошло. И не произойдет сегодня.

Прогресс создает новые рабочие места (до перехода к автоматизации кто-то должен конструировать и производить автоматы, а потом кто-то должен их обслуживать), повышает производительность и зарплату (позволяя работающим приобретать больше хороших товаров), стимулирует общее повышение качества товаров и услуг (что обычно требует роста запросов на труд). С тех пор как я в 1977 году начал работать в Illy, мы увеличили количество производимого кофе в двадцать раз, а количество сотрудников – примерно в десять раз. Мы никогда никого не увольняли. Мы только нанимали новых людей (более образованных, а значит, более высокооплачиваемых). Повышение качества – лучший способ повысить эффективность, не повышая при этом уровень безработицы.

В наши дни многие операции в Illy автоматизированы. На фабрике царит атмосфера «расслабленной занятости»: производство полностью автоматизировано, и все машины работают ритмично, наполняя, кондиционируя, запечатывая и упаковывая контейнеры разных размеров. В конце линии роботы укладывают ящики на поддоны и заворачивают их в пленку. Сотрудники в спецовках и кепках с надписью Illy спокойно ходят среди машин, смотрят за тем, чтобы все шло правильно, и вмешиваются только в том случае, если необходимо разблокировать машину или наполнить ее резервуар.

По мере того как мы продвигаемся вперед в бизнесе и культуре, сосредоточенность на высоких стандартах производства и сырья будет наилучшей защитой от роста безработицы, независимо от автоматизации. В Illy сотрудники уделяют главное внимание обеспечению качества. Они следят за работой машин, чтобы убедиться: обжарка ведется при нужной температуре, заданные параметры измельчения выдерживаются. Упаковку проверяют дважды, чтобы убедиться: она безупречна и никому не попадется помятая банка кофе. Чем строже мы относимся к стандартам качества, тем больше полагаемся на сотрудников, от которых зависит соблюдение наших приоритетов.

Терпение, но не стагнация

Если бы я мог изменить что-то в реакции американских коллег на спады и неудачи в бизнесе, то, наверное, дал бы совет: как можно дольше сохраняйте хороших сотрудников с их годами наработанными навыками и ценными институциональными знаниями. Поймите и примите свою роль в экосистеме общества. Мне никогда не постичь, как компании, которыми управляют одни из самых предприимчивых и амбициозных людей в мире, могут, инстинктивно реагируя на трудные моменты в бизнесе, увольнять сотрудников. Или еще хуже: выстраивать бизнес-модели, явно рассчитанные на то, чтобы превратить ранее надежную работу с полной занятостью в работу сезонную или с сокращенным графиком. Нет ничего хорошего в том, чтобы вызвать неприязнь и взаимное раздражение руководства и сотрудников, особенно когда отсутствие гарантий или отмена льгот выдаются за свободу выбора, как это проделывали компании, предоставляющие с помощью приложений услуги такси или доставки товаров.

Правда, и мы в Италии не идеальны. Многие наши крупные частные и государственные предприятия терпят крах из-за изнанки терпения – стагнации. Не кто иной, как наша флагманская авиакомпания Alitalia после одиннадцати лет неадекватного управления частными группами и трех попыток реструктуризации (все безуспешные) в 2020 году перешла под контроль правительства. Погрязшая в постоянных сбоях, внутренних дрязгах и долгах, компания давно уже не лучшее место для работы. (Шутят, что Alitalia означает «никогда не взлетает и не прибывает вовремя».) Это вызывает большие проблемы у страны. В конце концов, Alitalia – это Италия. В фильме «Сладкая жизнь» героиня Аниты Экберг прилетает в Рим на DC-6B. Зелено-красную раскраску-ливрею, образующую эмблему «А» на хвосте самолета, когда-то видели в Каире, Нью-Йорке, Сан-Паулу и Токио так же часто, как в Милане или Риме. Правительства, как левые, так и правые, выделяли сотни миллионов евро ради того, чтобы авиакомпания оставалась на высоте. И все же, как заметил один финансист, вкладывать деньги в Alitalia – все равно что лить воду через сито для спагетти[33]. Терпение – это хорошо, но оно должно быть заинтересованным, вдумчивым и взвешенным.

В случае с Alitalia мы сами навредили себе, отказавшись реорганизовать компанию, хотя перемены назрели. Большинство итальянцев теперь путешествуют бюджетными перевозчиками вроде компании EasyJet, которая, хотя и была изначально британской, теперь летает из узловых аэропортов по всей Европе, создав там свои дочерние компании. (Пока неясно, как повлияет на это Brexit.) Новому руководству Alitalia следовало бы проявить терпение по отношению к своим сотрудникам и продумать творческий подход, как сделать, чтобы бизнес, в котором непосредственно заняты 11 000 человек и бесчисленное множество работников сторонних организаций, отвечал требованиям современного мира. На данный момент никто не готов взять на себя обязательства по реструктуризации. Не имеет смысла оберегать национальную флагманскую авиакомпанию. Вместо этого нам нужна европейская авиакомпания, способная конкурировать с американскими, ближневосточными и китайскими перевозчиками. Сейчас Alitalia, наряду с такими флагманскими перевозчиками, как Air France и Lufthansa, остается «авиакомпанией-зомби», высасывающей огромные суммы денег налогоплательщиков и, вероятно, идущей вразрез с правилами ЕС о государственной помощи[34].

Однако большинство итальянских семейных предприятий осознают: мы ничто без глубоких институциональных знаний своих лучших сотрудников. Действительно, благодаря нашей традиции сохранять рабочие места в одной семье на протяжении нескольких поколений эти знания крепнут и углубляются.

Конечно, приоритет благополучия сотрудников имеет свою цену, и мы затрагивали эту тему на протяжении всей книги. Вы потратите дополнительные деньги на создание среды, в которой приятно работать. Вы потеряете дни и даже недели, предоставляя сотрудникам большие отпуска. Но будьте терпеливы: любые инвестиции в благополучие сотрудников принесут дивиденды. Я думаю об отношениях с сотрудниками так же, как о тысячелетних оливковых деревьях или о виноградных лозах, за которыми нужно ухаживать не один год, прежде чем собрать первый урожай. Если я уделю время их благополучию, они отплатят мне десятилетиями хорошей работы.

Fazioli

Илли – музыкальная семья. Моя бабушка музицировала каждый день, как и мои двоюродные сестры и братья. Отец воспитал во мне любовь к классической музыке (сейчас, когда я пишу, я слушаю Симфонию № 4 Малера). В бытность мэром Триеста я также председательствовал в попечительском совете городского оперного театра. Основанный в 1802 году, театр носит имя Джузеппе Верди. Там однажды я услышал концерт: пианист играл