Психология продаж. Самый эффективный подход к увеличению количества сделок - Брайан Трейси

должны абсолютно четко представлять себе конкретные потребности данного покупателя и возможности вашего товара или услуги. Лучший способ выяснить потребности – задавать заранее придуманные открытые вопросы. Внимательно и участливо слушая, вы укрепляете доверие. На самом деле умение слушать – это ключ к успеху в продажах.

Одна из величайших потребностей каждого человека – чувствовать свою значимость, быть оцененным другими людьми. Умение слушать называют «белой магией» из-за его огромного влияния на эмоции и личность другого человека.

Станьте отличным слушателем

Существует пять ключей к эффективному слушанию. Вы можете посетить курсы, прочитать статьи и посмотреть видео, посвященные этой теме, и вся информация все равно будет сводиться к этим пяти вещам.

1. Слушайте внимательно

Во-первых, слушайте внимательно, не перебивая. Слушайте без каких-либо попыток вмешаться и поделиться своими идеями.

Смотрите в лицо потенциальному клиенту. Подайтесь вперед. Кивайте, улыбайтесь и соглашайтесь. Будьте активным слушателем. Сосредоточьтесь на губах и глазах потенциального клиента, когда он говорит.

Вот хорошее упражнение. Представьте, что ваши глаза – это ультрафиолетовые лампы и вы хотите придать лицу потенциального клиента оттенок загара. Слушая, продолжайте водить глазами вверх и вниз по лицу собеседника, ловя каждое слово, как будто он собирается произнести выигрышный для вас лотерейный номер, и вы должны услышать его с первого раза.

Представьте, что ваши глаза – это ультрафиолетовые лампы и вы хотите придать лицу потенциального клиента оттенок загара.

Слушайте так, как будто у вас есть все время в мире. Слушайте так, будто вы бы все еще ловили каждое слово, если бы клиент захотел говорить еще восемь лет.

Умение слушать влияет на людей. Когда потенциального клиента внимательно слушают, в его теле происходят определенные физиологические изменения. Его сердцебиение учащается. Кровяное давление повышается. Усиливается кожно-гальваническая реакция. Самое главное, когда человека внимательно слушают, повышается его самооценка. Он чувствует, что его ценят. Он больше нравится себе, и, как следствие, ему нравится человек, который так внимательно его слушает.

Умение слушать – самая мощная из всех техник продаж. Всех самых высокооплачиваемых специалистов по продажам называют «очень хорошими слушателями». Они стремятся сначала понять, а потом быть понятыми. Они концентрируют все свое внимание на мыслях, чувствах и потребностях клиента, прежде чем предпринимать какие-либо попытки продажи.

2. Сделайте паузу перед ответом

Когда потенциальный клиент закончит говорить, подождите 3–5 секунд, прежде чем отвечать, даже если он задал вам вопрос, на который вы знаете ответ.

У паузы есть три преимущества. Во-первых, когда вы делаете паузу, вы создаете впечатление, что тщательно обдумываете то, что он только что сказал. Это говорит ему о том, что вы цените его и его слова. То, что он сказал, – слишком важно, чтобы реагировать слишком быстро. В результате вы повышаете его самооценку. Вы заставляете его лучше относиться к себе и в конечном счете к вам.

Второе преимущество паузы – она позволяет вам услышать потенциального клиента на более глубоком уровне сознания. Это почти, как если бы слова проникали в ваш разум, как вода впитывается в почву. Пауза дает время понять, что он на самом деле имел в виду, гораздо лучше, чем если бы вы ответили сразу.

Третье преимущество паузы перед ответом заключается в том, что вы избегаете риска перебить потенциального клиента, если он просто собирается с мыслями, чтобы продолжить говорить.

Не бойтесь тишины во время разговора. Продавцы должны спокойно относиться к молчанию. Это очень важно для успеха продаж. Большинство продавцов немного нетерпеливы, иногда нервничают и стремятся завершить сделку. В результате они чувствуют, что должны что-то сказать, что угодно, когда во время разговора повисает тишина.

Помните поговорку, что процесс продажи осуществляется на словах, а процесс покупки – в тишине.

Клиентам тоже нужно время, чтобы осмыслить сказанное. Если вы не делаете пауз, которые позволяют сказанному впитаться в сознание, покупатели не смогут обработать ваше рекламное сообщение. По истечении времени, проведенного с вами вместе, у них не будет иного выбора, кроме как сказать: «Мне нужно время все обдумать». И когда они это скажут, вы, по всей вероятности, потеряете сделку.

3. Задавайте уточняющие вопросы

В-третьих, уточняющие вопросы. Никогда не думайте, что вы понимаете, что под своими словами на самом деле имел в виду потенциальный клиент. Вместо этого сделайте паузу, а затем задайте вопрос: «Что вы имеете в виду?»

Это один из самых важных и универсальных вопросов, помогающих добиться успеха в продажах. Что бы ни говорил потенциальный клиент и какие бы возражения он ни выдвигал, вы всегда можете уточнить: «Что вы имеете в виду?»

– Это стоит слишком дорого.

– Что вы имеете в виду?

– Мы не можем себе этого позволить.

– Что вы имеете в виду?

– Мы довольны нашим нынешним поставщиком.

– Что вы имеете в виду?

– У нас этого нет в бюджете.

– Что вы имеете в виду?

Каждый раз, когда вы задаете вопрос «Что вы имеете в виду?», потенциальный клиент будет развивать свою идею. Он расскажет вам больше подробностей. И каждое уточнение увеличивает вероятность получить все, что вам нужно знать, чтобы помочь ему принять решение о покупке.

Вопросы равносильны контролю. Позвольте мне напомнить вам этот важнейший принцип в сфере продаж и коммуникации: тот, кто задает вопросы, контролирует ситуацию.

Когда вы говорите со скоростью 100–150 слов в минуту, потенциальный клиент может обрабатывать информацию со скоростью 600 слов в минуту. Это означает, что у собеседника есть три четверти времени, чтобы думать о чем-то другом, пока вы говорите. Очень часто он ускользает от вас, успев погрузиться в свои мысли.

Но когда вы задаете вопрос, 100 % внимания будет сосредоточено на том, чтобы ответить вам. Это как если бы вы схватили потенциального клиента за грудки и притянули к себе. Вопрос не дает думать ни о чем другом, кроме ответа, что дает вам контроль над разговором.

4. Перефразируйте своими словами

Перескажите то, что только что сказал клиент, своими словами. Перефразируйте комментарии или вопросы собеседника. Это называется «проверкой на внимательность». Когда вы можете воспроизвести слова клиента, вы доказываете ему, что вы действительно внимательно слушали. Вы не были похожи на игрушечную собачку на приборной панели автомобиля, которая мотает головой вверх-вниз. Вы реально слушали.

Только после того как вы внимательно выслушаете клиента, сделаете паузу перед ответом, зададите уточняющий вопрос и изложите сказанное им своими словами, вы окажетесь в позиции, позволяющей грамотно прокомментировать ситуацию или провести презентацию.

Умение слушать укрепляет доверие, и лучший способ получить возможность слушать – это контролировать беседу с помощью вопросов.

5. Используйте открытые вопросы

Ранее мы говорили об использовании открытых вопросов,