Психология продаж. Самый эффективный подход к увеличению количества сделок - Брайан Трейси

Если бы не страх отказа, все мы были бы потрясающими продавцами. Все мы зарабатывали бы в два, а может быть, даже в 5 или 10 раз больше.

Среднестатистический день продавца

Исследование, проведенное в Колумбийском университете несколько лет назад, показало, что средний продавец работает примерно полтора часа в день. Исследователи также выяснили, что в среднем первая встреча по продажам совершается не раньше одиннадцати часов утра. Последняя обычно проходит в 3:30 пополудни, и вскоре после этого среднестатистический продавец заканчивает работу. Он возвращается в офис или отправляется домой.

Большинство людей тратят половину утра на то, чтобы размяться, выпить кофе, поболтать с коллегами, почитать газету, перетасовать визитки и посидеть в интернете. Затем они идут и проводят встречу как раз к обеду. Вторая встреча совершается не раньше 13:00 или 14:00, после чего среднестатистический продавец начинает сворачивать свою дневную деятельность. Общее количество времени, проведенного лицом к лицу с клиентами, составляет около девяноста минут в день. Это средний показатель: у половины он выше, у половины – ниже.

Тормоз продаж

Почему продавцы так мало работают и так часто избегают встреч с клиентами? Ответ прост: страх отказа. Он действует как подсознательный «тормоз», который сдерживает людей и мешает им справляться с работой. Конечно, у них всегда есть широкий выбор отмазок и оправданий, но настоящая причина – это страх отказа.

Это легко доказать. Давайте проведем эксперимент. Представьте, что ваша компания наняла фирму, занимающуюся маркетинговыми исследованиями, чтобы найти для вас клиентов. Эта фирма разработала сложный способ выявления идеальных клиентов. Используя эту систему, они могут предоставить вам компьютерную распечатку пятидесяти потенциальных покупателей, которые буквально гарантированно, с 90-процентной точностью, совершат покупку в определенный день. Этот список «горячих» клиентов настолько точен, что действителен только в течение двадцати четырех часов.

Если бы вы получили такой список, в какое время вы бы начали работу утром? Сколько времени в течение дня вы бы отводили на перерывы на кофе или обед? Сколько времени вы бы потратили на общение с коллегами и чтение газеты? Если бы вам гарантировали продажу практически каждому человеку, с которым вы общались в течение одного дня, вы бы, вероятно, начали с рассветом и продолжали бы до полуночи, если бы это было возможно. Если бы у вас не было страха перед отказом и вам был гарантирован высокий уровень успеха, вы бы обзванивали потенциальных клиентов каждую свободную минуту.

Отказ не носит личного характера

Все лучшие продавцы достигли того момента, когда перестали бояться отказа. Они выстроили Я-концепцию таким образом, что, если кто-то говорит им «нет», это не причиняет им боли и не отталкивает их. Это не отправляет их в уныние.

Вот ключ к тому, как справиться с отказом. Вы должны понять, что отказ не является личным. Он не направлен против вас. Отказ не имеет к вам никакого отношения. Он просто происходит изо дня в день, как дождь или солнечный свет. Когда вы перестанете относиться к себе так серьезно и поймете, что отказ – это просто часть вашей профессии, он больше не будет вас пугать. Он станет частью обычного хода вещей, и вы будете просто пожимать плечами и переходить к следующему клиенту.

У продажников есть такой девиз: «Кому-то надо, кому-то нет, ну и что? Следующий!» Пусть это будет и ваш девиз.

Никогда не сдавайтесь

Пожалуй, два самых главных качества для успеха в продажах – это смелость и настойчивость. Нужно быть смелым, чтобы каждый день вставать и постоянно сталкиваться со страхом неудачи и отказа. Нужно быть настойчивым, чтобы день за днем возвращаться к работе, несмотря на постоянные трудности и разочарования.

Но есть и хорошая новость: смелость – это привычка. Подобно мышце, чем больше вы тренируете ее, тем сильнее вы становитесь. В конце концов вы достигнете того момента, когда практически не будете бояться. После этого ваша карьера взмоет вверх, как ракета.

Пять встреч

80 % продаж так и не завершаются до пятой встречи. Именно после пятого раза, когда вы просите потенциального покупателя принять решение о покупке, вы совершаете большинство своих продаж.

Эти цифры оказываются верными, особенно когда вы пытаетесь убедить потенциального покупателя перейти от покупки у одной компании к покупке у вашей компании. По меньшей мере восемь из десяти первых покупок у нового поставщика происходят после пятого звонка или визита.

Кажется, что только около 10 % продавцов делают более пяти звонков или попыток завершить продажу. Половина продавцов, а то и больше, делают только один звонок, прежде чем сдаются. Когда вы хотите переключить компанию с существующего поставщика на вас, помните, что обычно требуется около пяти визитов, чтобы сломить естественный скептицизм и сопротивление потенциального покупателя.

Это не значит, что вам придется потратить пять часов. Это просто означает, что вы должны сделать пять визитов или больше. Вы должны назначить встречу, пойти к потенциальному клиенту, поговорить с ним, рассказать ему, что вы и ваша компания готовы его обслужить. Обычно после пятого визита потенциальный клиент начинает проявлять интерес.

Большинство людей рано сдается

В ходе недавнего исследования выяснилось, что 48 % всех встреч по продажам заканчиваются без попытки продавца заключить сделку. Продавец встречается с потенциальным покупателем, с энтузиазмом рассказывает о своем продукте или услуге, показывает ему письменную информацию и ослепляет его доводами в пользу покупки. Затем, когда потенциальный покупатель потрясен его обаянием, энтузиазмом и словесной ловкостью, он делает глубокий вдох, откидывается назад и говорит:

– Ну, что вы думаете?

Это почти автоматически вызывает ответ:

– Ну я бы хотел все обдумать, – клиент говорит, что хочет обсудить все со своим боссом, женой, двоюродным братом, дядей, сестрой, партнером, советом директоров, банкиром, бухгалтером и всеми остальными, о ком он может подумать. – Не могли бы вы перезвонить мне позже?

Потенциальные клиенты ничего не обдумывают

Один из важных секретов успеха в продажах – понять и принять тот факт, что люди ничего не «обдумывают». Как только вы выходите из офиса или дома потенциального покупателя, он вообще забывает о том, что вы существуете.

Вы когда-нибудь возвращались к потенциальному покупателю через неделю после того, как вам показалось, что вы провели потрясающую презентацию и он ее обдумывал? Некоторые продавцы имеют достаточно глупости полагать, что этот потенциальный покупатель ушел домой и думает об их продукте или услуге двадцать четыре часа в сутки и говорит о нем с каждым встречным. Он мечтает о нем, просто ожидая вашего возвращения.

А когда через неделю или две вы приходите к нему, то с удивлением обнаруживаете, что он забыл ваше